Industria di outsourcing dell'amministrazione del cliente

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Durante gli ultimi 20 anni, l'industria di outsourcing dell'amministrazione del cliente è stata uno di sviluppo robusto e double-digit e di margini attraenti. Un tal mercato non può aiutare ma attrarre la concorrenza e durante gli anni 90 molte piccole aziende di outsourcing hanno fornito l'industria. Il telemarketing outbound era il veicolo tradizionale dell'entrata per queste aziende a causa del basso costo dell'entrata, dei prospetti prontamente disponibili di vendite e del potenziale per le occasioni più diffuse del cliente. Ulteriormente, i contratti erano abbondanti, altretante aziende provate volendo a outsource questa attività di non-nucleo. Mentre queste ditte di outsourcing si sono sviluppate, molte hanno tentato di migrare sul flusso di valore offrendo più servizi sosten-relativi di cura del cliente e.

Queste ditte hanno continuato a svilupparsi, con un'economia forte e un metodo cliente-customer-centric aumentato da parte dei clienti potenziali. La concorrenza aumentare e la diminuzione dell'economia globale, tuttavia, hanno preso il relativo tributo sul mercato di outsourcing, forzando i cicli più lunghi di vendite ed hanno compresso i valori di contratto. Le aziende e molte dei outsourcers che li assistono, hanno adottato un metodo sempre più tattico a valore in carico del cliente – e stanno facendo questa durante il periodo in cui effettuare e sviluppare una base di cliente vantaggiosa sono più importanti che mai.

Molte aziende disperate hanno provato a conservarsi con il taglio di costo e temporaneamente si sono smarrite dal concetto del centricity del cliente. Malgrado il gioco circolare contro le soluzioni dell'amministrazione di rapporto del cliente (CRM), il fuoco effettuante sul cliente è oggi più critico che durante in qualunque momento nel passato. Il prodotto e la differenziazione di servizio sta sparendo velocemente e nell'ambiente’di oggi s ci è una correlazione diretta fra l'attenzione che prestate al cliente ed al ritegno che assegnano voi.

Uno dei cambiamenti più drammatici durante gli ultimi dieci anni è stato il tasso aumentante a cui ci siamo transformati in che cosa denomino “una società portatile.” Nel passato ragionevolmente recente, il deposito locale degli articoli per ufficio era l'unico posto affinchè i commerci locali compri la loro carta e penne. Ora dappertutto dal SAM’s il randello al massimo dell'ufficio fornisce questi prodotti all'ingrosso, anche in piccole città. Soltanto alcuni anni fa, i consumatori hanno avuti una singola scelta quando seleziona i fornitori di servizio per i loro telefoni o televisioni. La banca regionale era più fidato di delle istituzioni. Questi monopolii geografici hanno potuto essere trovati dappertutto, limitando la scelta del consumatore e l'occasione defect.

I tempi certamente sono cambiato! Posso cambiare il mio elemento portante di distanza lunga senza mai parlare ad una persona. Infatti, posso persino utilizzare un elemento portante differente ogni volta faccio una chiamata se quella è la mia preferenza. Con portabilità senza fili di numero, una di ultime barriere di commutazione in quell'industria sta sparendo. In entrambi casi, i consumatori possono votare con le loro barrette. Consolidamento nei mezzi che di servizi finanziari posso scegliere da tutto il numero di istituzioni nazionali e mi offriranno gli stessi servizi di base. Il risultato è consumatori che passano da un'offerta di controllo libera ad un altro, o equilibrii di trasferimento da un tasso introduttivo basso della carta di credito al seguente. Le reti del fornitore di Healthcare continuano a espandersi, significando che un paziente può trovare il servizio che hanno bisogno di a qualunque di molti programmi. Attraverso queste industrie e molte, molti altri – per entrambi i prodotti e commoditization – di servizi stanno aumentando e gli insiemi della caratteristica sono indistinguibili.

Di conseguenza, il trattamento del cliente è dove la battaglia sarà combattuta. Prende soltanto alcun il Male, o persino un po'negativo, esperienze alle defezioni voluminose del cliente di causa: assista i guasti, richiami male maneggiati, o terribile in-immagazzini le esperienze. Queste cose sono troppo spesso inevitabili nel corso del commercio normale, ma senza la strategia adeguata dell'amministrazione del cliente, le cose possono andare rapidamente da difettoso a più difettoso. Il software da solo non può risolvere questi problemi. Inoltre prende la strategia, i processi, l'infrastruttura e la gente in tensione reale – con conoscenza, empathy ed addestramento adeguato – per evitare un disastro della base di cliente.

Avverta alcuni disastri e quel POT corporativo coveted di oro conosciuto come “l'equità di marca” non sarà ottenuto mai. Anche le marche dell'acciaio inossidabile possono essere rapidamente appannate in questa società portatile. L'inverso è certamente giusto come allineare. Credo che ci sia un'occasione reale differenziare poiché tante società hanno adottato un metodo tattico a controllare la loro base di cliente. Se potete accertarsi le esperienze sono qualcosa che permetta che il cliente ritenga un collegamento emotivo positivo, dovuto un'esperienza riuscita o unica, il consumatore infine continueranno a ritornare, oltre che uscire del suo senso ripartire le esperienze con altre.

Per esempio, un'interazione della garanzia con un'organizzazione automobilistica, l'impresa dovrebbe chiedere se il consumatore è stato curato come un cliente allineare, se lui o lei si è fidata di sull'edizione, quanto le edizioni sono state maneggiate rapidamente ed e così via, in contrasto con il consumatore che è contestato e demoralizzato durante il processo. Se maneggiato correttamente, il consumatore approfitterà della prima occasione stabilire o riaffermare un'affiliazione con quella marca.

Naturalmente, se questa fosse semplice quanto suona, tutte le aziende promuoverebbero la devozione del cliente sul par con il massimo, il mio documentalista dorato eternally leale. Così che cosa guida tante aziende finora fuori strada? È uno squilibrio dell'equazione dell'amministrazione del cliente più fondamentale. Ci sono determinate alternanze fra piacere del cliente e profitto di impresa che un'azienda deve fare con ogni decisione di amministrazione del cliente.

Che cosa guida i livelli elevati di soddisfazione di cliente? Chiamate risposte a sul primo anello dagli esseri umani in tensione. politiche di ritorno Nessun-domanda-chieste a. Di valore univoco in-immagazzini l'impiegato ai rapporti del cliente. Prezzi bassi, alta qualità e garanzie incondizionate. PhDs aspetta per rispondere alle domande del consumatore su tutto il soggetto.

Certamente, i livelli elevati di soddisfazione di cliente possono aumentare il profitto, ma, tranne alcune eccezioni del posticino, la maggior parte delle aziende troveranno rapidamente un punto dei ritorni diminuenti dove il costo di accertare il piacere del cliente supera il ritorno in peso collegato dell'azionista. Per essere sicuri ed evitare una zona grigia che circonda quel punto dei ritorni diminuenti, la maggior parte delle aziende oscillano una punta troppo lontano verso il lato di profitto dell'equazione. Dopo tutto, è molto più facile da misurare il costo di cura del cliente che deve misurare (a volte) l'effetto qualitativo dei clienti di soddisfazione.

Gli orizzonti corti di decisione guidati dalle economie diminuite esacerbano soltanto questo problema. Una sfida importante deve generare un equilibrio fra l'esigenza di compressione immediata di costo e gli obiettivi medi ed a termine più lungo di rinforzo e di ricostruzione dei rapporti del cliente. Per quasi tutte le aziende, ci sono infine molto più da guadagnare dal controllo del cliente correttamente che ci proviene da costo semplicemente di compressione dal lavoro muoventesi verso il mare aperto o introducendo una parte di tecnologia che può aiutare nel eking verso l'esterno un ancora un poco rendimento. Spingendo dal lato di compressione di costo può incitare troppo duro un'azienda a concludersi in su con un risultato negativo di soddisfazione di cliente.

Realizzare l'equilibrio richiede alle aziende di prendere gli sguardi obiettivi e premurosi se stesso, il loro ambiente competitivo e la loro base di cliente. Il programma generale segno di riferimento la posizione’dell'azienda s nel paesaggio competitivo, dove i loro livelli’ correnti di soddisfazione e di lealtà dei clienti si levano in piedi rispetto al resto dell'industria e che driver hanno l'effetto più grande ai rapporti del cliente in modo da raggiungere tipicamente i risultati più significativi – della linea di fondo quelle cose che aiutano le aziende ad acquistare, sviluppare e mantenere i clienti.

Una soluzione grande è una che rivolgere le domande: La soluzione sta andando avere un effetto sull'aquisizione di nuovi clienti? Sta andando avere un effetto su sviluppo della raccoglitore-parte – la capacità di espandere il commercio che avete con i vostri clienti? Sta andando richiamare le funzioni più lunghe di termine di convincere i clienti a rimanere con l'azienda per un periodo di tempo più lungo? Molte soluzioni non considerano queste domande fondamentali e di conseguenza, manchi il contrassegno interamente. “Le soluzioni del punto” possono risolvere qualunque di queste sfide, ma è critica avere una visione holistic che considera la lealtà del cliente, il servizio di effetto di marca, l'effetto del reddito di soddisfazione ed il profitto guidato tramite la combinazione di tutto il suddetto. Le soluzioni grandi che considerano l'intero lifecycle del cliente possono pagare se stesso molto, molto rapidamente.

La soluzione ideale è una che controlla l'intero lifecycle del cliente. Ciò include i punti di tocco del cliente come: ottimizzazione e formazione di prospetto; aquisizione del cliente; benvenuto e provisioning del cliente; servizio e supporto; sviluppo e sviluppo del cliente; e, per concludere, ritegno e vittoria indietro. La strategia della soluzione deve considerare i sistemi, i processi, il analytics e l'infrastruttura richiesta per queste categorie di lifecycle e le molte subcomponenti che esistono all'interno di ogni punto.

Qualche cosa meno fogli che uno spacco che provocherà qualcosa meno in pieno stima essere estratto da una base di cliente.

Una funzione spesso-trascurata di controllo del lifecycle del cliente è il collegamento fra la parte anteriore e l'indietro-ufficio. Malgrado che cosa possono essere implicati dall'indietro-ufficio di termine, questi funzionamenti sono un'interfaccia di cliente critica. Quanto traffico dell'anteriore-ufficio le edizioni dell'indietro-ufficio quali gli errori di fatturazione o i reclami incompleti guidano? La comunicazione e le risposte fra i funzionamenti dell'indietro-ufficio e della parte anteriore sono importanti da ottimizzare i processi dell'indietro-ufficio, da minimizzare le interazioni del cliente dell'anteriore-ufficio e da aumentare la soddisfazione di cliente. La volontà semplice di funzionamenti di Soloed più non funziona e molte aziende stanno imparando suddividono le barriere di comunicazione. Che cosa non è così evidente, tuttavia, sono l'infrastruttura potenziale ed i sinergismi operativi che esistono tradizionalmente fra questi funzioni separate.

Certamente molte funzioni dell'indietro-ufficio sono tecnologia pesante o richiedono l'infrastruttura specializzata, ma molti altre richiedono le possibilità dell'amministrazione delle risorse e dell'infrastruttura quasi identiche a quelle dell'ufficio anteriore. Il workflow, sistemi accede a e la capacità di assumere, fornire e controllare tantissime risorse umane di personale è spesso requisiti comuni. Tuttavia il soggiorno di molti centri di chiamata 100 per cento utilizzati per 1.5 spostamento e siede l'aratura per il resto del giorno. Mentre la maggior parte dei centri di chiamata richiedono l'amministrazione in tempo reale delle interazioni del cliente, molti lavori posteriori dell'ufficio potrebbero essere completati durante i secondi e terzo gli spostamenti, drammaticamente aumentando l'utilizzazione e così il ritorno sull'investimento, di quei beni dell'amministrazione del cliente. Tutta l'grande impresa che non trova un senso mantenere il centro di chiamata si illumina su 24x7 sta mancando un'occasione notevole della valore-creazione.

Mentre la sincronizzazione dell'indietro-ufficio e della parte anteriore è un componente spesso-trascurato di una strategia riuscita dell'amministrazione del cliente, una zona che riceve troppo fuoco è tecnologia. Bizzarro come può sembrare, tutti è troppo spesso l'addetto all'informazione principale che è dato il mandato per sviluppare la strategia dell'amministrazione del cliente. Ciò è più probabile un risultato di quel periodo di tempo pazzesco in cui tanti prodotti ed applicazioni di tecnologia sono stati introdotti – sia dagli sviluppatori che dai consulenti – come la pallottola d'argento per concludere tutti i ailments dell'amministrazione del cliente.

Il fatto è che che cosa realmente detta l'amministrazione solida del cliente è l'integrazione di molte tecnologie con costantemente migliorare i processi, interamente legata di nuovo ad una strategia che trasporta i risultati. La buona tecnologia giusta da sè non mai e volontà, trasportare un risultato con alcuna forma di un ritorno espressivo sull'investimento. Per contro, appena una buona strategia o processo, senza la tecnologia di sostegno o permettente, non darà il risultato massimo. Ancora una volta, l'amministrazione riuscita del cliente è un atto d'equilibratura.

Ci è chiaramente stanza molto per miglioramento di tecnologia e per la maggior parte è molto più nella facilità dell'esecuzione che nella possibilità della tecnologia. Ci è tecnologia eccellente molto che, quando infine è effettuata, può trasportare su una buona parte della promessa che i fornitori fanno. Il problema è che il tempo richiesto per adattare molti per il cliente di questi prodotti per fare che cosa sono fatte pubblicità a per fare è in molti casi, abbastanza franco, non degno esso. Con un'alta percentuale di tecnologia, la velocità dall'idea al caso di affari alla specifica funzionale all'esecuzione deve essere ben più veloce di è oggi.

Anche se la tecnologia da solo fosse abbastanza, ho ancora vedere che cosa considero una pallottola d'argento. Ci è così ampia varietà di tecnologie richieste, compreso i sistemi di amministrazione di conoscenza, i sistemi del self-service ed i sistemi preventivi di analisi della zangola e di modellistica, che nessun negozio di sviluppo può fornire una soluzione completa. Molte di queste tecnologie integrate insieme insieme con il giusto capitale umano, i processi di destra, la giusta tecnologia e la giusta infrastruttura, tuttavia, possono dare il risultato significativo. Quella è una delle ragioni per le quali ci è stato così tanto sviluppo nell'industria di outsourcing dell'amministrazione del cliente. Più e più società stanno rendendosi conto che realmente non hanno la scala, la portata, l'impegno ed il fortitude da investire in tutte queste zone differenti; stanno rendendosi conto che esso’s una scommessa più sicuro per andare con qualcuno che mangi, beva e dorma i concetti di profitto d'ottimizzazione e clienti dilettarsi.

L'individuazione del socio di destra, tuttavia, è oggi più complesso che mai prima. L'industria di outsourcing dell'amministrazione del cliente ha continuato a evolversi e varie chiudono a chiave i segmenti di concorrenza, ciascuno con i benefici inerenti ed i rischi per i clienti potenziali, sono emerso:

• Pricers aggressivi: Queste ditte hanno reagito all'ambiente corrente mettendo a nudo verso l'esterno altretanti componenti di costo come possibile per offrire il prezzo più basso e un di base, commoditized il servizio. Ovviamente, il beneficio è un prezzo basso iniziale molto attraente in un momento in cui le riduzioni dei costi sono critiche ai clienti. Il rischio, tuttavia, è che questi fornitori sono forzati, generalmente, prendere la punizione finanziaria connessa con margine basso o negativo – che sacrifica così i margini finanziari – di spinta o di stabilità identificando gli eventi computabili supplementari dopo che un programma abbia lanciato. Alcuni fornitori persino sono costretti a tagliare i livelli di servizio drasticamente dopo che il lancio iniziale di programma.

• Fornitori in mare aperto: Più e più frequentemente, i grandi clienti stanno studiando la possibilità di spostare un certo o tutti loro commercio dell'amministrazione del cliente verso le posizioni in mare aperto quali l'India o le Filippine. L'esplosione risultante “dei fornitori” di servizio in mare aperto pure-play ed il premio di valutazione inizialmente richiesto da queste aziende, è stata spettacolari. Funzionando direttamente con queste aziende in mare aperto, molti clienti degli STATI UNITI hanno tratto beneficio da una base “di conoscenza” aumentata del in-paese così come l'assenza di spese generali dell'azienda pubblica degli STATI UNITI. I rischi collegati includono occuparsi di piccole, ditte straniere; limitazioni in scalability, nell'esperienza e nella diversità geografica; e, più recentemente, i rischi finanziari hanno determinato dalle valutazioni discendenti di queste aziende. Le aziende in mare aperto affrontano il rischio supplementare di instabilità politica ed economica in molti dei paesi in cui le loro risorse sono individuate. Alcuno del verso il mare aperto-gioco circolare “recente” è un risultato diretto di questi rischi.

• Consulenti: Poichè i numeri aumentanti di ESSO ed i consulenti in materia di affari hanno guadagnato l'esame accurato di un elenco del mercato pubblico, più hanno cercato di differenziare e rinforzare i loro flussi del reddito – così come le diminuzioni di derivazione nei redditi di progetto – con espansione nel outsourcing dell'amministrazione del cliente. Queste ditte offrono il beneficio dei servizi consultivi robusti per accompagnare le disposizioni di outsourcing, ma trasportano il rischio che mentre l'economia migliora, può cadere i progetti di outsourcing dell'amministrazione del cliente per gli impegni più lucrativi di consulto di affari. Un altro beneficio è la pratica corrente “del beachhead” che lo valuta per il outsourcing dell'amministrazione del cliente come veicolo dell'entrata a più grande impegni di consulto di affari o di outsourcing. Mentre questi molti non avvantaggiano il commercio del cliente nell'insieme, può offrire i vantaggi di valutazione di breve durata all'organizzazione dell'amministrazione del cliente presso il cliente. Un rischio di sfalsamento, tuttavia, può essere il possesso corto e l'esperienza limitata in molte di queste aziende come operatori su grande scala di outsourcing dell'amministrazione del cliente. Come strateghi con esperienza, alcune ditte difettano della perizia giornaliera tattica per controllare un programma riuscito dell'amministrazione del cliente.

• Fornitori di servizio innovatori: Un altro gruppo dei competitori di outsourcing dell'amministrazione del cliente ha tentato di espandersi nelle offerte a valore aggiunto oltre l'ambiente tradizionale di outsourcing. Offrendo tali servizi cliente-customer-centric come il analytics di dati, la fatturazione, le soluzioni di tecnologia, le strategie di up-sell/cross-sell ed i livelli aumentati di qualità e della misura di soddisfazione di cliente, queste ditte danno la priorità tipicamente alle soluzioni di affari soprattutto altrimenti. I benefici di questi fornitori sono la loro capacità di fornire le soluzioni holistic che guidano due metrica chiave di affari: valore (aumento del reddito, riduzione di costo) e soddisfazione di cliente. Il rischio è nell'esecuzione. I clienti dovrebbero accertare il fornitore ha l'esperienza e l'annotazione di pista da trasportare su queste promesse, perché il costo al cliente può includere un prezzo basso più elevato – o i componenti più results-based – con i benefici che accadono con l'esecuzione delle soluzioni a valore aggiunto.

La confusione corrente nell'industria ha guidato i clienti per scegliere da tutti e quattro le delle categorie qui sopra per molti motivi. I pricers aggressivi vincono tipicamente quando le decisioni economiche sono basate sul prezzo da solo o quando procedure di selezione di valutazione aggressive, quali le aste in linea, sono impiegati. Similmente, i fornitori in mare aperto scaturiscono quando valutare è un driver primario accoppiato con un cliente che desidera semplicemente “verificare” il mercato in mare aperto con un programma pilota. I consulenti hanno vinto gli impegni di outsourcing dai clienti che sono tradizionalmente entrenched, o quando integrato soluzione dell'amministrazione di outsourcing/customer è preferibile. Per concludere, i fornitori di servizio innovatori si scoprono che servono quei clienti che dispongono la qualità e la soddisfazione di cliente come massime priorità e che stanno cercando un socio che può rappresentarlo il più bene ai loro clienti.

I fornitori di servizio innovatori mettono gran parte sulle spalle dell'investimento di capitali up-front richiesto per sviluppare le loro offerte non tradizionali. Tuttavia, credo che tali fornitori rappresentino il futuro dell'industria di outsourcing dell'amministrazione del cliente. I vincitori in questo mercato svilupperanno le associazioni riuscite con ESSO e le ditte di consulto di affari. Svilupperanno una vasta gamma di possibilità internazionali ed in mare aperto per rispondere il più bene alle esigenze di una base sempre più globale del cliente. Impiegheranno gli esperti del tema di industria e si muoveranno oltre i servizi operativi per offrire l'intelligenza aumentata di affari ai loro clienti. Guideranno il reddito con gli alti livelli di qualità ed assisteranno e riusciranno i costi efficacemente per mantenere i prezzi competitivi. Per concludere, andranno introdurre con le soluzioni che aiutano i loro clienti ad aumentare la soddisfazione di cliente ed a promuovere il valore durante l'organizzazione del cliente.

Le aziende di outsourcing che sopravvivono e prosperano nell'ambiente corrente hanno una filosofia operativa interamente differente che la maggior parte delle aziende che si sono sommerse nell'industria in questi ultimi 15 anni. Il fondamento di questa filosofia sarà funzionamenti del mondo-codice categoria ed esperienza notevole. Il successo sarà determinato tramite lo sviluppo rapido delle soluzioni immediatamente applicabili – delle soluzioni che possono essere schierate globalmente, attraverso un'infrastruttura comune, che promuove i funzionamenti nimble e redditizi dovunque nel mondo.

Questi funzionamenti aumenteranno la flessibilità ed i bassi costi centralizzando gran parte dell'infrastruttura tradizionale del centro di chiamata. La centralizzazione permetterà molte delle pratiche di amministrazione attese da tempo del cliente quali gli agenti nel paese ed allineare la chiamata che si mescola alle posizioni intorno al mondo. I funzionamenti in mare aperto saranno forniti sempre più ad un più di alta qualità, ma la posizione in mare aperto sarà soltanto un componente di una strategia geografica che considera il mitigation di rischio, la qualità, l'ora, la lingua ed i bisogni di cliente. i funzionamenti del Mondo-codice categoria inoltre guarderanno il miglioramento continuo come senso sia ai costi di diminuzione che aumenteranno la qualità. Legando insieme la garanzia della qualità, la soddisfazione di cliente e la soddisfazione del cliente, i funzionamenti avranno una vista allineare 360-degree da cui i miglioramenti possono essere effettuati.

La fila centrale di questa filosofia operativa sarà le pratiche migliori e la perizia del tema portata dal fornitore. Questi esperti del tema potranno “comunicare il colloquio” all'interno delle loro industrie e portare la vera esperienza hands-on alla tabella. Con i rappresentanti del cliente, saranno strumentali nelle strategie globali dell'amministrazione di cliente e di controllo che accertano un'associazione continua fra il fornitore ed il cliente. Per concludere, il pinnacle della filosofia operativa sarà soluzioni di industry-specifico destinate per richiamare le sfide di affari.

Questa filosofia operativa inoltre permette che i soci di outsourcing allineino gli obiettivi di outsourcing con gli obiettivi del cliente. Vinc-vinca i fornitori dell'azionamento di rapporti per trasportare sulle promesse e come retribuzione per vivere fino a quegli impegni, hanno lato che prestazione-è basato pesante. Il modello di associazione dovrebbe essere messo a fuoco su un rapporto che è simbiotico, equilibrato e progettato affinchè entrambi i partiti siano ricompensati ha basato su successo. È critico, tuttavia, definire gli indicatori di successo sulla parte anteriore. Ciò richiede al fornitore di capire il cliente, di capire gli impegni, di essere realistico circa la capacità di vivere fino agli impegni e di assicurarsi che stanno comunicando la realtà piuttosto che appena che cosa il cliente desidera sentire.

Il punto finale è allineare gli obiettivi contrattualmente. Quando i termini e le condizioni di base della trattativa sono completi, entrambi i partiti dovrebbero dire, “lasciano’la s definire nel nostro rapporto – nel nostro contratto – a che cosa i valori stanno andando essere che noi’con riferimento ad andare essere misurato in rapporto. Che cosa determinerà che il risultato sia eccezionale piuttosto che soltanto soddisfacente?” Le risposte a queste domande dovrebbero andare bene oltre i livelli di servizio tradizionali del centro di chiamata; dovrebbero essere mezzi per misurare i veri risultati di affari e dovrebbero essere documentate chiaramente nel contratto. È inoltre importante fare le revisioni continue di affari per guardare indietro e vedere se, infatti, l'associazione è tendente e rintracciante alla soddisfazione di cliente generale eccezionale. Un altro senso evitare alcuno del conflitto inerente al outsourcing tradizionale deve utilizzare un'azienda di terzi per contribuire a misurare ed accertare l'associazione rimane sulla pista.

Il più d'importanza, l'associazione deve potere accettare e funzionare sotto in corso d'evoluzione. Non potete riuscire in questo commercio se non siete messi a fuoco su cambiamento. L'industria ed ultimo pensare continueranno a evolversi e 18 mesi o due anni da oggi ci sarà un fuoco ancor più interno accertandosi che le imprese stiano facendo tutto possibile mettere a fuoco sul cliente. Credo che le grandi società infine concludano che ci è un numero limitato di clienti che sono la giusta misura per le loro aziende. Una volta che giungono a quella conclusione e si rendono conto che la loro base di cliente è uno dei loro beni più importanti – anche se necessariamente non è rappresentata sui loro bilanci – allora il percorso a generare la lealtà emotiva fra quei clienti sembrerà più chiaro di mai prima.