CRM e comunicazione mobile

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Prende poco più della vista della figura americana skater Sasha Cohen, alla cerimonia di apertura delle 2002 Olimpiadi di estate a Salt Lake City, passare il suo telefono delle cellule al presidente Bush in modo da lui potrebbe dire ciao alla sua madre realizzare in qualunque momento, dovunque alimentazione della comunicazione mobile. La convergenza delle due tecnologie di comunicazioni dicrescita di tutta cronometra—il telefono mobile ed il Internet—suggerisce le occasioni drammatiche per i marketers. Ma queste non possono essere le occasioni che abbiamo previsto.

M.-Commercio

Nel mese di marzo del 2000, Jeff Bezos di Amazon.com ha predetto che quello da 2010 tutti dei suoi clienti stava utilizzando i dispositivi senza fili per rendere ad acquisti. Ha denominato il m.-commercio (commercio mobile) “la cosa più fantastica che un mondo tempo-affamato ha visto mai” e sostenuto che entro cinque o dieci anni, “quasi tutto il e-commercio sarà sui dispositivi senza fili.” Con la promessa delle reti 3G il colloquio era interamente circa clip guardanti della gente le video sul treno o la videoconferenza in un tassì; ma ora, i consumatori stanno concentrandosi sugli obiettivi più realistichi come per mezzo dei telefoni per accedere al E-mail, trasferire le notizie dal sistema centrale verso i satelliti ed esporre all'aria i rapporti e la chiamata sulle informazioni di location-specifico.

Il Soddisfare Non è Re

Che cosa risulta la gente desidera dai loro dispositivi senza fili è comunicazione person-to-person. Andrew Odlyzko, un ex ricercatore del AT&T che è ora all'università de Minnesota, ad esempio, “soddisfare non è re che—la connettività sia più importante. L'assassino app per i telefoni 3G ha potuto risultare essere traffico aumentato di voce.” Per CMR, la connettività sarà la chiave al dialogo aumentato con i clienti e la comunicazione—person-to-person di dialogo—è l'alimentazione che guida l'amministrazione del cliente dei rapporti.

Un rapporto di indagine dall'economista fa il punto che “dovrebbe venire come nessuna sorpresa se l'assassino app per il Internet mobile, almeno per i consumatori, risulta essere comunicazione person-to-person. Quello, dopo tutto, è stato il premio dorato di tutte le tecnologie precedenti, dal telegrafo al telefono al telefono mobile. Se’discorso trasmettente, parole, immagini, o grafici di s, tutti è sociale le attività ed i telefoni mobili sono soprattutto dispositivi sociali.”

Tutto questo suggerisce che questa nuova tecnologia presenta l'occasione più grande affinchè i commerci sviluppi i rapporti più ricchi e più vantaggiosi con i diversi clienti dandoli che cosa realmente desiderano—la comunicazione verbale person-to-person. L'ultima ricerca dal gruppo di ricerca del NOP nel Regno Unito indica chiaramente che “un-formato-misura tutto il metodo ad uso mobile del Internet mancherà il contrassegno da un miglio del paese.” La comunicazione senza fili, sia dalla voce o di messaging istante, offre a commerci la capacità di interagirsi non soltanto con i clienti, ma anche generare il dialogo ricco per imparare più circa il loro individuo ha bisogno di e l'individuazione dei sensi dare loro più controllo sopra il rapporto di affari.

Rinforzo Dei Legami Del Consumatore

Keebler Co., una filiale del Kellogg Co., è l'azienda delle merci impaccata primo consumatore per usare il messaging istante per rinforzare i legami con i consumatori delle marche dell'azienda, compreso Keebler, il forno della raccolta, il randello, tostato liberamente, le cialde della vaniglia, il sole, lo zucchero di Murray e la Camera della città. Il servizio, denominato RecipeBuddie, permette che i consumatori chiedano le ricette basate sulle loro sull'umore o preferenze dell'alimento.

Il servizio è aperto ai consumatori sulle piattaforme istanti del messaggero, di AOL/CompuServe e di MSN del AOL e proactively non si mette in contatto con i consumatori o non raccoglie le informazioni personali; il consumatore inizia il dialogo. Per partecipare, i consumatori trasmettono un messaggio istante al nome RecipeBuddie dello schermo. Le risposte sono immediate, trasportato nella voce di Becky, una trenta-cinque-anno-vecchia madre di due da Chicago suburbano.

Anna Murray, principio del eMedia–basato New York inc e creatore di RecipeBuddie, ad esempio, “con Becky, Keebler può stabilire un genere di rapporto di fiducia con i consumatori. Il isn t’di RecipeBuddie ha significato competere direttamente ai luoghi ampi della base di dati come AllRecipes_.com ed altri. Ciò è messaging istante, dopo tutti.’S ha significato dà le buone idee di ricetta rapidamente nel più conveniente, senso di divertimento possibile.”

Tiri La Tecnologia

Ci ancora sarà valore nella spinta dei messaggi diversi quali i segni di sport, immagazzinerà le citazioni ed esporrà all'aria ai clienti che hanno firmato in su per tali allarmi. Ma l'occasione reale di CMR è che cosa alcune stanno denominando “vendita” di tiro, con cui i clienti possono chiedere le informazioni specifiche tramite i loro telefoni. Il problema con “tecnologia” di spinta è che esso’s tutta la circolazione a senso unico. “La spinta è affare grande; tirare è il futuro,” secondo Stanislas Chesnais, presidente e CEO di Netsize, uno start-up francese che offre la tecnologia di SMS.

Usa l'esempio di un teatro con due numeri di telefono mobili che gli utenti mobili possono denominare per trasmettere i messaggi uno—per i tempi di esposizione ed uno del testo per le revisioni della pellicola. Il Teatro-goers trasmette un messaggio con il nome della pellicola al primo numero e riceve i tempi di esposizione per il giorno, allora un altro messaggio al secondo numero, ancora con il nome della pellicola, per una revisione corta della pellicola—tutta via SMS.

Catalogi il rivenditore le terre’ si concludono mosso verso “tecnologia” di tiro quando i clienti in linea hanno detto loro che abbiano acquistato più frequentemente in linea se potessero ottenere le risposte in tempo reale alle loro domande. Le terre’ si concludono che hanno lanciato un nuovo servizio denominato “Lands’ End in tensione,” che permette ai clienti di usare il messaging istante per comunicare con gli assistenti tecnici di cliente. Il cliente medio che usa il servizio spende 8 per cento più di uno chi doesn’t ed è 67 per cento più probabile comprare che un cliente in linea che non usando. L'estremità’ delle terre ha da allora aggiunto un'altra tecnologia di empowerment del cliente denominano “il negozio con un amico,” che lascia due clienti scambiare i messaggi mentre acquistano. I fratelli germani possono convergere sul luogo e discutere quale maglione sarebbe la cosa migliore per il presente’di compleanno del mom s.

Oltre che l'autorizzazione dei clienti, questi servizi danno ad estremità’ delle terre le nuove opzioni per risposte di cliente. I clienti già stavano fornendo alcune osservazioni sul telefono, per posta e dal E-mail, ma dal sarto del SAM, le terre’ concludono il vice presidente di internazionale ed il e-commercio, ad esempio, “il messaging istante gli rende più facile ancora affinchè i clienti in linea trasporti i loro pensieri circa i prodotti finali’ ed i servizi delle terre.” La gente all'estremità’ delle terre capisce il processo di sviluppare più ricco, rapporti più vantaggiosi di CMR con i diversi clienti dando a clienti più dell'alimentazione.

Empowerment Senza fili

Safeway, nel Regno Unito, sta autorizzando i clienti dandoli Palma-ha alimentato i dispositivi tenuti in mano con i piccoli magneti sulla parte posteriore di loro in modo da i clienti possono metterli sui loro frigoriferi. Mentre i clienti svuotano la scatola del succo di arancia o la scatola del latte fanno tic tac appena fuori del prodotto e la marca e la richiesta ottiene trasmesse wirelessly al loro deposito di Safeway più vicino. I clienti sono più suscettibili di arrestarsi fuori al loro deposito di Safeway quando sanno che il loro ordine è aspetta che devono smettere altrove di comprare l'alimento sulla sede di senso. Ciò suona ancora migliore della drogheria d'ordinamento mentre guida a casa dal lavoro.

Le Informazioni In tempo reale

In Computerworld 2002 chiamato le relative scelte per gli innovatori senza fili che hanno trovato i sensi autorizzare i loro clienti. Cliente-condotti, gli investimenti di fedeltà erano uno del primo per lanciare il relativo servizio senza fili. A quel tempo, un'indagine dei clienti di fedeltà ha rivelato che 40 per cento hanno creduto che avessero mancato fuori sulle occasioni di investimento perché erano assenti da una scanalatura metallica ed il didn’t ha accesso alle informazioni del mercato. Sapendo che le giuste informazioni al giusto tempo possono essere degno milioni ai relativi clienti, la fedeltà ha lanciato il mediatore istante. Il servizio senza fili autorizza i commercianti attivi permettendoli di controllare le attività che interessano i loro clienti attraverso i pagers e permette ai commercianti di iniziare le transazioni.

Sulla base del successo del mediatore istante, la fedeltà ha aggiunto al relativo empowerment del cliente con la fedeltà dovunque che permette che i clienti controllino i loro 401(k) clienti, le donazioni caritatevoli, assicurazione e più. Programmi di fedeltà per espandere fedeltà dovunque per includere un limousine e un servizio degli esercizi alberghieri, permettendo agli utenti di prenotare e confermare le prenotazioni. La fedeltà dovunque sostiene i dispositivi da Palm Inc. così come il sistema’ del General Motors OnStar. Joseph Ferra, ufficiale’senza fili principale di fedeltà s, ad esempio, “noi desidera essere su altretanti dispositivi come possibili. Di fedeltà il valore’primario dovunque s deve disegnare i clienti nei rapporti più profondi ed aumentare la lealtà del cliente.”

Appena deve dirsi, quando autorizzate i vostri clienti e li convincete ad usare la vostra tecnologia riservata per i servizi oltre quelle della vostra ditta, voi sta sviluppando il genere di rapporti che manterranno i clienti leali alla vostra marca.

In 1999, United Airlines ha cominciato autorizzare i clienti quando si è transformato in nella prima linea aerea per offrire informazioni in tempo reale di volo sulla palma VII. L'azienda ora offre la paginazione proactive che informa i passeggeri dei cambiamenti nella loro condizione di volo ed in un'applicazione del telefono Protocollo-basata applicazione senza fili (WAP) che fornisce le informazioni aggiornate dell'frequente-aletta di filatoio e di volo ed offre il booking domestico. I voli uniti delle piste attraverso i relativi sistemi ed informa i passeggeri basati sulle preferenze specificate. I passeggeri possono essere avvisati a fa ritardare o cambia nella partenza gates—qualunque specificano. Secondo Niru Shah, il direttore unito’della rete s di sviluppo di applicazione, “gli utenti senza fili è frequenti alette di filatoio. Desiderano il controllo ed apprezzano le informazioni attuali. I clienti realmente hanno abbracciato questo, mostrando un aumento di 2.800 per cento nell'uso in 2001.”

Gli hotel quale un plaza dei sei continenti, locanda di festa, intercontinentale e e Crowne offre i sistemi senza fili di prenotazioni e che permette che gli ospiti chiedano i sensi di azionamento ed i bollettini meteorologici locali con messaging di SMS. Dopo, alcuni fornitori senza fili stanno parlando di che cosa credono saranno la domanda di hotel che inciteranno gli ospiti ad andare “distorsione di velocità!”—registrazioni senza fili. Invece di forzatura degli ospiti ricevuti attendere ad uno scrittorio di registrazioni, gli hotel schiereranno gli impiegati con i handhelds nell'ingresso, sulla strada privata dell'entrata dell'hotel, o nelle aree di parcheggio, o persino nella barra. Con alcuni colpetti sullo schermo potranno controllare dentro l'ospite e pubblicare una chiave da un dispositivo di stampa portatile.

Commercio-$$$-Commercio

CMR sta prendendo la stretta nell'arena di commercio-$$$-COMMERCIO pure. L'azionamento di Hewlett-’Packard s verso la generazione “dell'esperienza totale ultima del cliente” sta capitalizzando sulle occasioni mobili dare più alimentazione ai clienti dell'HP. I ruscelli di Ian, testa’dell'HP s di strategia del Internet, ad esempio,

Il mobile sta dandoci la probabilità soddisfare più mai prima i nostri clienti. Con tecnologia mobile, i clienti realmente desiderano fare il commercio con voi. Potete trasmettere i dati di vendite, in tensione, dal campo; i clienti possono chiedervi riguardo a qualche cosa: che cosa è accaduto con la chiamata che di sostegno abbiamo annotato l'ultima settimana, fa il mio andare pagamento attraverso ancora; abbia le parti che ho ordinato arrivato; e tutta che è frusta verso l'esterno il vostro PDA per dare loro la risposta, destra là ed allora. L'ultima cosa che desideriamo è una domanda senza risposta, perché istante, le informazioni esatte sono un fattore importante in clienti di soddisfazione.