Otto punti a successo di CMR

Con CMR’punti simili del ritrovamento del ll per migliorare il servizio di cliente, clienti di ritegno, aumentando il valore di corso della vita e trattandoli i clienti differenti diversamente, ma richiederete andare più avanti. Qui sono gli otto punti per CMR riuscito:

Pensi diversamente
Stabilisca un segno di riferimento
Definisca gli obiettivi e gli obiettivi misurabili
Generi la strategia
Reengineer i processi
Ottenga aspettano per cambiamento
Mantenga la tecnologia nel relativo posto
Selezioni gli attrezzi di destra

Punto 1: Pensi Diversamente

Il primo e forse il più difficile, concetto lanciare fuori bordo sono che i benefici dei vostri sforzi di CMR si accrescerebbero all'azienda, non al cliente. La maggior parte dei programmi di CRM sono guidati dal desiderio dell'azienda migliorare l'efficienza del processo di affari e ridurre il costo mentre aumentano le vendite. In molti casi, il fuoco interno sui benefici dell'azienda ignora o evita i cambiamenti richiesti all'interno dell'azienda, non rendentesi conto che, dato che di tutta la s’costante parli del centricity del cliente, il cliente può tranquillo avere un'esperienza meno deliziosa e ricevere il valore meno di quanto previsto dal rapporto.

Nella maggior parte delle pratiche di CRM le aziende non stanno chiedendo ai clienti di che cosa hanno bisogno, che cosa desiderano, o che cosa li importuna. Come voi la transizione alla filosofia di CMR, voi dovrà chiedere ai clienti che queste interrogano per scoprire quali processi importano a loro e che cosa potete cambiare per rendere le loro vite più facili.

Per esempio, l'industria di telecomunicazione sostiene riconoscere il valore di effettuare le applicazioni di CRM e sta investendo le somme enormi in infrastruttura e le applicazioni riferite ai rapporti del cliente di configurazione. Ma uno sguardo al loro tasso sky-high della zangola indica che il servizio di cliente non è ancora una competenza di nucleo. Non sono riuscito ad imparare che cosa il cliente si preoccupa per la maggior parte. I clienti di reclamo più grandi hanno circa il loro rapporto con i loro fornitori di telecomunicazione è fatturazione inesatta. Ma la maggior parte delle basi di dati’del cliente di telecom s non sono integrate e molti sistemi di fatturazione sono basati sulle vecchie ed applicazioni antiquate. Ciò va di nuovo al tenet di base che in molti casi, il commercio procede essi stessi deve cambiare per permettere ad un'azienda di esercitarsi in CMR al relativo vantaggio.

Per CMR dobbiamo ridurre ai principi fondamentali e quello significa semplicemente che cosa il cliente desidera. L'omissione di adattarsi ai bisogni’ di clienti può essere costosa quale un'azienda di ipoteca che ha girato le richieste di ipoteca d'alto valore assenti perché non è stata innestata per trattare con i clienti di cui i bisogni erano fuori della norma; o un'azienda di telecomunicazione di cui il centro in-bound di chiamata ha lasciato le chiamate ripetute di inchiesta di vendite fino ai periodi calmi che non sono venuto mai, conducente ad un'accumulazione di tre mesi del commercio potenziale degno sei figure.

Punto 2: Stabilisca un segno di riferimento

Avete regolato solitamente il vostro segno di riferimento determinando quanta clienti la vostra azienda attualmente ha, definendo l'uso corrente dei vostri prodotti e servizi e valutando la vostra infrastruttura attuale di intelligenza del cliente che aiuti voi per servire questi clienti. Questo punto conduco sempre alla domanda, “come blocco loro più?”

La stabilizzazione del segno di riferimento per un'iniziativa di CMR coinvolge determinare i clienti potenziali migliori per il vostro commercio ed imparare che cosa significa farla controllare un rapporto che sta ricompensando di loro e vantaggioso per la vostra azienda. Solo dopo la stabilizzazione questi requisiti è esso tempo di regolare il vostro segno di riferimento basato su quant0 di questi clienti la vostra azienda attualmente ha ed il grado a cui state rendendo le loro vite più facili.

Il processo del segno di riferimento inoltre include uno studio completo sui processi e sui costi correnti, di modo che i confronti di cost/benefit possono essere fatti in avvenire. L'equilibrio è necessario fare fronte sia ai requisiti del cliente che alle richieste dell'azienda. CMR deve anche trasportare il valore agli azionisti ed ai consegnatari trasformando nei clienti i beni.

Punto 3: Definisca gli obiettivi e gli obiettivi misurabili

La maggior parte del consiglio in questa zona suggerisce che l'amministrazione maggiore di lancio sulle riduzioni dei costi è una vendita molto più facile che gli aumenti parlanti del reddito, che è perchè i benefici della maggior parte delle iniziative di CRM sono strutturati per accrescersi all'azienda e non al cliente. La verità è, le cose che dovreste misurare per trasformare nei clienti i beni siete economici, non operativo. L'equità infine aumentata del cliente e del reddito è due dei valori di lunga durata più grandi di CMR ed il profitto dovrebbe ancora essere l'obiettivo di numero uno.

Metrica di ROI è necessario da stabilire la nuova metrica di ROI per misurare il successo delle vostre attività di CMR e per sapere stanno effettuando la base di cliente. Questa nuova metrica deve essere stabilita nella regolazione degli obiettivi e degli obiettivi. È destra importante all'inizio trovare l'accordo su che cosa costituirà il successo e regolerà i parametri per la misura. La metrica e l'analisi finanziaria sono concrete e sempre vinceranno la visione e le possibilità eccessive.

Una debolezza seria di troppi di vecchi programmi di CRM è stata l'omissione di considerare l'emissione della metrica una massima priorità. Adrian Payne, professore dei servizi e dell'introduzione sul mercato di rapporto alla scuola di Cranfield dell'amministrazione nel Regno Unito, ad esempio, “la nostra ricerca indica che soltanto una piccola percentuale della gente ha fatto la misura adeguata di economia di ritegno e di aquisizione e quindi ha una vista circa che cosa il valore di corso della vita di un cliente è—e così quanto da investire e dove investire le risorse."

CMR può essere un'esercitazione costosa, particolarmente se un'azienda non può definire che cosa desidera compire con il progresso di misura e di iniziativa contro quello obiettivo. Tuttavia, soltanto un terzo delle aziende in un'indagine recente potrebbe fornire tutta la valutazione del loro ritorno previsto su CRM investments.A che la parte grande di definizione dei vostri obiettivi sta definendo che cosa dovrebbe essere misurato e misura di progettazione mentre un'esercitazione ripetuta per dimostrarla sta trasformando nei clienti i beni.

Ci sono varie scuole di pensiero circa che cosa alla misura. Un certo opt per la misura di valore aumentato di corso della vita. Altri cercano le vendite aumentate, il margine aumentato, o il ritegno più grande dei clienti. Quando un'azienda può definire la metrica per ritorno sul relativo investimento di CMR, il processo è diretto.

Un Seklemian/Newell vende al dettaglio il cliente regolato come loro obiettivo un aumento nelle vendite da un gruppo designato dei clienti. Hanno generato una prova che misurerebbe il ROI per CMR effettuante. I clienti nel terzo decile della spesa hanno rappresentato molto probabilmente il segmento per svilupparsi, in modo da hanno selezionato un campione casuale di questi clienti per un pilota di CMR. A partire dallo stesso decile, hanno selezionato un gruppo di controllo che ha abbinato perfettamente il gruppo di obiettivo nello spendere le abitudini ed il demographics. Hanno effettuato una progressione con attenzione prevista dei servizi che resi personali—un tributo riservato numera liberamente, caffè libero durante le chiamate al deposito, comunicazione preliminare degli eventi del deposito ed i regali di sorpresa—per il CMR esaminano i clienti ed hanno continuato le loro offerte tradizionali di vendita di obiettivo per il gruppo di controllo.

Alla fine di dodici mesi hanno trovato un aumento di 14 per cento nelle vendite dal gruppo di CMR contro un aumento di 2 per cento nelle vendite dal gruppo di controllo. Dopo avere convertito il dollaro di vendite aumenti ai dollari del margine e sottraendo la differenza nei costi di commercializzazione fra i loro sforzi di CRM ed i loro sforzi di commercializzazione dell'obiettivo per il gruppo di controllo, hanno mostrato ad un ritorno nei dollari del margine sette volte il costo supplementare di CMR. Sulla base di questo successo, hanno rotolato verso l'esterno il pilota a tutti i depositi ed hanno cominciato a verificare gli sforzi aggiornare i clienti ancora dai più bassi livelli di spendere.

La metrica concenta di chiamata che guarda la metrica del centro di chiamata sta andando soltanto confondere l'edizione. Il centro’di chiamata delle Bermude la s 1-800-BERMUDA, potrebbe non essere trasformato mai in un centro di servizio cliente-orientato se il responsabile del centro di chiamata dovesse difendere l'investimento della rapporto-costruzione in base alle chiamate più corte ed ai costi ridotti del centro del contatto.

Nel definire gli obiettivi e gli obiettivi per il vostro centro di chiamata, non è semplicemente abbastanza per regolare i campioni di prestazioni del livello di servizio basati sulle chiamate all'ora. Mentre il brad Cleveland dello scomparto del centro di chiamata indica fuori, “potete realizzare un obiettivo del livello di servizio mentre però generando lavoro residuo e supplementare e qualità cattiva persino comunque i vostri agenti: comprenda male le richieste del cliente; digiti in modo errato i dati; trasmetta le informazioni errate ai visitatori; renda i visitatori pazzi; manchi le occasioni bloccare le risposte importanti; ed inutilmente chiamate di ripetizione di causa. Il tempo medio di chiamata non può misurare se i visitatori e la vostra organizzazione hanno realizzato lo scopo’di chiamata s.”

La metrica economica per trasportare il valore agli azionisti ed ai consegnatari trasformando nei clienti i beni più importanti, anche con un'iniziativa di CMR, molte di vecchia metrica economica di CRM che misura ancora il movimento dei clienti nei beni si applica:

Il formato di ordine medio aumenterà poichè lo rendete più facile affinchè i clienti troviate più delle cose che hanno bisogno di sul vostro Web site, o accede al loro rappresentante alle loro condizioni.
La risposta di campagna migliorerà come le vostre offerte diventano più relative ai vostri bisogni’ di clienti.
Il cross-selling ed in su-vendere durante le vendite e le interazioni di servizio prospereranno come i vostri clienti forniscono voi più e le più informazioni sui loro bisogni ed interessi.
Il profitto del cliente migliorerà come la vostra conoscenza nuova guadagna una parte più grande di ogni raccoglitore’del cliente s e potete migrare clienti da metà di ai livelli elevati di attività.
Il ritegno del cliente ed il valore di corso della vita del cliente, le misure più forti dei vostri clienti come beni corporativi, aumenteranno come rinforzate il legame fra la vostra azienda ed i vostri clienti.

Ma CMR richiede un pò di nuova metrica. Che gli inizio con la misura della resistenza del vostro dialogo del cliente e della qualità delle informazioni hanno guadagnato. Abbiamo sempre detto nessun contatto affatto da un cliente possiamo essere un segnale d'allarme di defezione. Ora dobbiamo dire che se la parte delle comunicazioni iniziate dal cliente non sta sviluppandosi, non state facendo il lavoro di CMR. Se i vostri clienti non stanno trovandolo più facile comunicare con voi ed ottenere le informazioni che hanno bisogno di, non state autorizzandoli per controllare il rapporto.

Molto di questo sta muovendosi dalle misure del prodotto verso le misure del cliente che coinvolgono la larghezza, la profondità e la lunghezza del rapporto’del cliente s con voi ed alcuna di questa nuova metrica deve andare oltre l'economico e misurare il collegamento impressionabile del rapporto. Questa lealtà impressionabile non può essere misurata semplicemente attraverso le figure di ritegno; deve essere trovato esaminando che cosa motiva e mantiene i clienti’leali dell'azienda una s.

Jim Barnes, autore dei segreti dell'amministrazione di rapporto del cliente (commercio della McGraw-Collina, 2000), ad esempio, “rapporto di A coinvolge le emozioni. Dobbiamo capire il collegamento impressionabile. Dobbiamo chiedere perchè ed otteniamo al vero punto di vista del cliente. Oltre lealtà funzionale vive la lealtà impressionabile e questo dovrebbe essere l'obiettivo.”

Punto 4: Generi la strategia

“Negli otto blocchetti di costruzione di CRM,” colloqui di Gartner circa strategia: “Una strategia di CRM non è un programma di programma o di strada di esecuzione. Una strategia reale di CRM prende il senso e gli obiettivi finanziari della strategia di affari ed ha precisato come l'impresa sta andando sviluppare la lealtà del cliente. Gli obiettivi di una strategia di CRM sono di designare, acquistare, sviluppare e mantenere i clienti come bersaglio importanti per realizzare gli obiettivi corporativi.”

Gli obiettivi sono gli stessi per CMR ma la strategia in se di affari deve cambiare. CMR non è un attrezzo a scatto. Non è una tecnologia che possa essere comprata. La presa le metodologie e dei processi attuali dell'amministrazione ed applicarli a CMR genereranno un'iniziativa che richiama le edizioni errate.

Una strategia di CMR deve sviluppare un'integrazione senza giunte di ogni zona del commercio che tocca il cliente con l'integrazione della gente, dei processi e della tecnologia. Allineare autorizzare il cliente è nuova ed uncharted il territorio per la maggior parte dei commerci.

Per riuscire, la vostra strategia richiederà i programmi ben sviluppati e integrati che faciliteranno la costruzione di rapporto. Ciò solleverà le nuove questioni come come trasportare il nuovo empowerment ai vostri clienti e come trattare dei molti nuovi sensi raggiungere i clienti e per i clienti per raggiungerli. La vostra strategia deve prevedere nuovo addestramento affinchè tutti i personali capisca dove l'azienda sta andando e per capire il nuovo obiettivo.

Un elemento di questa costruzione di rapporto sta permettendo che i vostri clienti scegliessero la scanalatura di comunicazione preferiscono ed addestrando tutti i personali per rispettare la scelta’del cliente s. Duro come può dovere credere, ancora vedo molti quadri che di vendita difendere i loro regni personali a scapito del cliente e dei quadri—dell'azienda responsabili del e-commercio alle aziende del mortaio e del mattone realmente che scoraggiano i clienti dall'acquisto nei depositi’dell'azienda s.

Oltre il quel, strategia deve includere fornire gli attrezzi di destra ed emanare la guida di riferimento per accertarsi che l'intera mano d'opera possa utilizzare efficacemente gli attrezzi di CMR. Gli attrezzi di destra non sono sempre più costosi quei. Il produttore David Simms di affari cita Doug McRae, presidente di Governor Consulting, Inc. Vancouver-basato, “chiede alla gente che realmente fa il lavoro che attrezzi hanno bisogno realmente per fare il lavoro. Quadri molto che prendono le decisioni del dollaro ottenere ubriache sui giocattoli. Vedono questo roba bizzarro e meraviglioso e che indossano’la t capiscono che il dolore e la frustrazione prende per ottenerla là—va da niente a tecnologia esotica senza alcuni punti centrali.” Simms ha un senso grande di esprimere questo. “Cogliendo un mom di calcio dal suo verde del cacciatore minivan ed attaccarla in un doesn t dell'automobile della corsa di formula’una la qualificano come driver di formula una.”

Per concludere, la strategia deve considerare come tutti questi nuovi sforzi genereranno i profitti ed il valore aumentati dell'azionista. Se la strategia di CMR non è stata allineata molto attentamente rispetto agli obiettivi’vantaggiosi di sviluppo dell'azienda s, il guasto è determinato.

Punto 5: Reengineer i processi

Esso’cosa di s una per parlare del reengineering dei processi per muoversi dall'obiettivo di migliorare le efficienze e di ridurre i costi all'obiettivo di trasferimento dell'alimentazione al cliente ed abbastanza un altro farla accadere in seno all'impresa. Tutte le aziende hanno colture, se la conoscono o non e la coltura inclusa è resistente a cambiamento. Conduce alla vecchia discussione contro cambiamento, “noi’ve fatto sempre esso questo senso.”

Coltura interna nel parlare di questa sfida uso la vecchia storia della donna che taglia sempre l'estremità di un prosciutto prima di metterlo nella vaschetta di torrefazione. Quando il suo marito gli ha chiesto perchè ha fatto quella, gli ha detto che la sua madre lo facesse sempre quando ha cucinato un prosciutto. Infine il marito ha avuto un'occasione chiedere al suo mother-in-law perchè la ha fatta. Il mother-in-law’la risposta di s che era “la mia vaschetta di torrefazione era troppo piccolo.”

Ora ho trovato un'altra buona storia per spiegare la creazione di una coltura del gruppo.

Inizi con una gabbia che contiene cinque scimmie. All'interno della gabbia, appenda una banana su una stringa e disponga un insieme delle scale sotto esso. Fra poco, una scimmia andrà alle scale e cominci arrampicarsi verso la banana. Non appena tocca le scale, spruzzi tutte le altre scimmie con acqua fredda. Dopo un istante, un'altra scimmia fa un tentativo con lo stesso risultato: tutte le altre scimmie sono spruzzate con acqua fredda. Abbastanza presto, quando una scimmia prova ad arrampicare le scale, le altre scimmie proveranno ad evitarle.

Ora, metta via l'acqua fredda. Rimuova una scimmia dalla gabbia e sostituiscala con un nuovo. La nuova scimmia vede la banana e desidera arrampicare le scale. Con suoi sorpresa ed orrore, tutte le altre scimmie lo attacano. Dopo che un altri tentativo ed attacco, lui sappia che se prova ad arrampicare le scale, sarà assalito.

Dopo, rimuova un altro delle cinque scimmie originali e sostituiscalo con un nuovo. Il nuovo venuto va alle scale ed è attacato. Il nuovo venuto precedente partecipa alla punizione con entusiasmo! Inoltre, sostituisca una terza scimmia originale con un nuovo, allora un quarto ed allora il fifth. Ogni volta che la più nuova scimmia prende alle scale, è attacato. La maggior parte delle scimmie che stanno battendolo non hanno idea perchè non sono state consentite per arrampicare le scale o perchè stanno partecipando alla battitura di più nuova scimmia. Dopo la sostituzione de tutte le scimmie originali, nessun delle scimmie restanti sono state spruzzate mai con acqua fredda. Tuttavia, nessuna scimmia si avvicina mai ancora alle scale alla prova per la banana. Perchè non? Poiché per quanto conoscono quella’s il senso esso’s fatto sempre intorno qui.

Il punto è quello con qualche cosa nuovo voi può prevedere la resistenza. Alcuni resisteranno a perché lo hanno fatto sempre un altro senso ed altri ugualmente saranno interessati della protezione del loro proprio territorio per apprezzare i nuovi obiettivi corporativi. Dobbiamo rispettare la tradizione ma dovremmo anche rispettare le parole di Somerset Maugham: “La tradizione è una guida, non un jailer.”

CMR interno il reengineering richiederà un metodo interno di CMR. Per CMR esterno chieda ai vostri clienti di prendere il comando vi che dice in come potete aiutarli a controllare il rapporto. Per CMR interno, arruoli i soci a tutti i livelli nel processo di reengineering, portando il personale dell'indietro-ufficio e della parte anteriore dentro presto. Ciò permetterà che gli impiegati imparino circa il progetto dalla partecipazione di prima mano mentre, allo stesso tempo, dandovi una comprensione importante delle cose richieste per i vostri membri della squadra per effettuare i loro lavori. I personali implicati saranno più propensi lavorare duro per fare il progetto riuscire. Se gli impiegati non sono non coinvolgere nel disegno e sviluppo e se indossano’la t credono che siano una forza di azionamento dietro il progetto, ha vinto’la t riesce. La gente funziona sempre più entusiastico su una pista che hanno contribuito a progettare e costruire.

Il mio amico Barton Goldenburg, presidente e fondatore di ISM, una società di consulenza principale di CRM, dice ad una storia circa una grande organizzazione di pubblicazione che ha integrato tre aziende sotto un nuovo ombrello. Il relativo vice presidente delle vendite ha realizzato che il nuovo conglomerato ha avuto bisogno di una prospettiva comune sui relativi clienti. Riconoscendo che gli utenti infine guiderebbero il successo del progetto, ha riunito quattordici genti in seno all'azienda per formare un gruppo di utenti eccellente—coloro che sarebbe il più affected dal nuovo programma.

Formato dai commessi, dai responsabili e dai rappresentanti dall'editoriale e dalla distribuzione, la squadra ha tenuto le sessioni di "brainstorming" ed ha fornito una lista delle funzioni di affari che avvantaggerebbero l'intera azienda. Allora un'indagine ha uscito a tutti i personali dei cliente-rivestimenti che chiedono loro di dare la priorità alla lista. Sulla base di quella risposta, il gruppo di utenti e l'amministrazione hanno raggiunto un accordo su cui le funzioni sarebbero effettuate in cui fase del loro progetto. Gli utenti eccellenti con attenzione scelti sono diventato ambasciatori per il progetto. Sono stati eccitati circa l'iniziativa ed hanno ripartito il loro entusiasmo con i colleghe durante il processo. Hanno illuminato un fuoco all'interno dell'azienda.

Sandra Gudat, presidente e CEO del gruppo consultantesi di comunicazioni del cliente dell'agenzia di CRM, sforzi che comprano viene da una miscela sana della motivazione, istruzione, attrezzi e formazione e la relativa importanza non dovrebbe essere sottovalutato. Raccomanda,

Monti una squadra dell'cambi-amministrazione, un gruppo entusiastico dei capi, raccolto a mano per rappresentare ogni reparto nell'azienda. La missione’della squadra s è di identificare come ogni reparto sarà influenzato dalle nuove iniziative, generare i piani d'azione per effettuare quelle iniziative e comunicare il messaggio ad altri nei loro diversi reparti. Questo processo inoltre aiuterà la squadra ad identificare alcuni sensi ottenere ‘a vittorie rapide’—le piccole vittorie che contribuiranno a dimostrare agli skeptics che la nuova strategia di affari realmente ha piedini. Questi punti danno ad impiegati un la misura di controllo e della proprietà ed aiutano il capo della squadra ad adattare il programma’dell'azienda s per venire a contatto degli obiettivi dipartimentali.

Gudat elenca queste domande che impiegati avranno bisogno di risposto a:

Come ogni divisione, reparto ed impiegato è influenzata?
Che nuove abilità dovranno imparare?
A che cosa le loro mansioni quotidiane assomiglieranno?
Che cosa stanno facendo oggi che sosterranno questa visione del nuovo-mondo?
Come i loro sforzi saranno misurati?
Che cosa cambierà inizialmente, entrambi e come il programma si definisce?
Che cosa sono le cose che hanno vinto’il cambiamento di t?

Allora suggerisce, una volta che avete risposto a queste domande chiave, per commetterla tutto a carta in un manuale o in una guida di addestramento come senso promuovere una comprensione del terreno comunale e una missione coesiva.

Sembra che questo genere di collaborazione stia mettendo radici nelle aziende degli STATI UNITI. Un'indagine di ricerca di settimana 2002 delle informazioni di 100 esposizioni dei professionisti di tecnologia di affari 84 per cento delle aziende è nel corso del migliorare le pratiche di collaborazione con gli impiegati. I percento di Fifty-nine dei dichiaranti inoltre hanno detto che invitare le iniziative di collaborazione con gli impiegati per aumentare entro i dodici mesi prossimi. Sostenendo l'avvertimento che il cambiamento non sarà facile da compire, si in tre che rispondono all'indagine ha detto che stanno affrontando with sviluppare una strategia completa di collaborazione e stanno trovando la resistenza a cambiamento dagli impiegati.

Empowerment degli impiegati è importante ricordarsi di che gli impiegati con esperienza, così come i clienti, sono l'azienda’s la maggior parte dei beni importanti. Gli impiegati dovrebbero essere trattare come i beni stimati appena mentre i clienti dovrebbero essere. Le aziende indossano’sempre gli impiegati dell'ossequio di t che senso. Quando un'azienda ha stabilito un programma di commutazione a distanza per permettere che alcuni impiegati lavorino dalla sede, hanno imparato hanno dovuto regolare gli obiettivi e le aspettative realistichi per i teleworkers ed i responsabili e stabiliscono un programma normale e frequente per la comunicazione. Si sono conclusi sul rendersi conto che didn’t persino hanno quello sul posto per c'è ne dei loro altri operai.

Ciò è che cosa il reengineering il processo significa. Potete’ex impiegati del pect di t lavorare efficacemente senza un processo della comunicazione normale e frequente. Esso materia’del doesn t se telecommute o lavorano parallelamente, latta’t collaborano se latta’t comunicano e la buona comunicazione può richiedere alcuni nuovi processi.

Jonathan Copulsky, socio nella pratica di CRM di Deloitte che si consulta, ad esempio il suo punto’costante di esperienza di ricerca e del cliente di s ad una correlazione forte fra soddisfazione degli impiegati e soddisfazione di cliente e, a sua volta, fra lealtà degli impiegati e lealtà del cliente. Dice,

Le aziende che sembrano sulle liste dei posti più popolari funzionare sono quelle che non soltanto chiaro comunicare le aspettative agli impiegati, ma anche collegare i sistemi della ricompensa a come gli operai misurano fino a quelle aspettative. Le aziende con gli impiegati leali inoltre eccellono agli operai d'assistenza capiscono come le loro prestazioni contro le aspettative contribuiscono a valore dell'azionista e, infine, al futuro’dell'azienda s.

Copulsky sollecita che le aziende superiori fanno un certo numero di cose concrete per rinforzare sia l'operaio che la lealtà del cliente. Il la cosa migliore, dice, comunicano i sensi in cui le aspettative possono essere effettuate con i comportamenti specifici. Fornisce l'esempio di Ritz-Carlton, che non soltanto dice ad impiegati precisamente a quando dovrebbero osservare i clienti nell'occhio e greet, ma inoltre ha installato alcuni principi di base per aiutare i loro impiegati. Il credo di Ritz-Carlton elenca venti “principi fondamentali.” Due si riferiscono direttamente all'enfasi’dell'hotel s sull'autorizzazione del personale per fornire la cura e la comodità genuine agli ospiti: Il numero 8 è che tutto l'impiegato che riceve un reclamo del cliente, “possiede” il reclamo; ed il numero 9 è che il pacification istante dell'ospite sarà accertato da tutti. Reagisca rapidamente per correggere immediatamente il problema. Seguito con una telefonata in venti minuti per verificare il problema è stato risolto alla soddisfazione’del cliente s. Non faccia mai tutto voi possibilmente latta per perdere un ospite.

Tre tenets di base sostengono queste regole:

Sposti il cielo e la terra per soddisfare un cliente.
Ogni impiegato ha spendere un'autorità di $2.000 per risolvere un bisogno’del cliente s.
Tutto ha l'autorità da denominare in un collega per aiuto.

Ogni giorno, tutti i membri del personale hanno “una riunione quotidiana dell'allineamento di qualità” con la loro sporgenza e discutono uno dei venti principi fondamentali. Forse ecco perchè le esposizioni di indagine di alimentazioni di JD 94 per cento dei clienti di Ritz- Carlton sono soddisfatte, quando il competitore più vicino può realizzare soltanto una valutazione di soddisfazione di 57 per cento.

Altre catene di ospitalità sembrano seguire l'esempio di Ritz-Carlton. Recentemente, con un miscommunication allo scrittorio anteriore, ho dovuto attendere a Lexington, Kentucky, minuti forty-five dell'aeroporto affinchè il furgone del regency di Hyatt lo prenda. Quando ho sporto querela al driver, era rapido denominare lo scrittorio anteriore sul suo telefono delle cellule e dire loro di aggiornarlo ad un suite per compensare per l'inconveniente. Appena alcuni minuti dopo che fossi arrivato nel suite, il driver è sembrato al mio portello con i certificati per le prime colazioni gratuite durante il mio soggiorno di due giorni—un esempio meraviglioso di empowerment degli impiegati.

Il pensiero che stimano i beni può essere generato tramite uno scambio reciprocamente favorevole fra la ditta ed i relativi impiegati suggerisce un movimento dall'amministrazione di rapporto degli impiegati (ERM) ai rapporti controllati dagli impiegati (EMR). Gli impiegati autorizzati, appena come i clienti autorizzati, troveranno i loro propri motivi per contribuire e riceveranno il valore dal vostro sistema di affari.

Punto 6: Ottenga Aspettano per cambiamento

Poichè ci muoviamo dall'amministrazione di rapporto del cliente verso fare girare l'alimentazione verso i clienti controllare il rapporto, le cose molto dovranno cambiare. Provare ha lasciato i clienti controllare il rapporto significa più non usando le vostre informazioni del cliente per vedere che prodotti o servizi potete spingere verso i clienti. Userete queste informazioni per imparare che prodotti e clienti di servizi desiderano. Ciò richiederà i cambiamenti nell'amministrazione della base di conoscenza del cliente. Tutta che la maggior parte delle aziende richiedessero per le loro attività di CRM era elaborazione di transazioni. Producendo le segmentazioni da una lima del cliente di multimillion-nome dipende essenzialmente di processo discontinuo soltanto da alimentazione di elaborazione. Le attività di CMR richiedono l'integrazione totale delle informazioni del cliente riunita da tutte le interazioni e trasportata con velocità e precisione. Quello richiederà più dei cavalli vapore. Squadra dovrà trovare i nuovi sensi controllare i dati del cliente e facilitare il processo ripartentesi su una base impresa-larga. Tutti i quelli in tutto il senso addetto al contatto del cliente desidereranno le loro informazioni del cliente complete e facilmente accessibile ed ora le desidereranno!

Punto 7: Tecnologia di conservazione nel relativo posto

Troppa guida di riferimento per l'inizio di CRM con tecnologia. Le applicazioni di tecnologia sono enablers essenziali per la vostra strategia di CMR, ma la tecnologia deve essere secondaria. Troppe iniziative di CRM sono venuto a mancare a causa di una di due edizioni di tecnologia. Quello primo è che cosa alcuni hanno denominato caos automatizzato—che salta nell'automazione delle pratiche attuali di affari. La determinazione delle funzioni di affari per automatizzare dovrebbe essere un punto semplice, ma automatizzare un processo difettoso di affari conduce al disastro. In uno spostamento di paradigma per cura del cliente, Marion Howard-Healy dice, “povero processo di A che è remains automatizzato giusto che—un povero processo.” La regola una è ottiene la destra di processo di affari di CMR prima di provare ad assorbire la tecnologia ed allora indossa’la prova di t per automatizzare troppe cose immediatamente. Jerry Sparger, Global il Business Solutions, Inc., fa questo caso solidamente ai suoi “otto punti a successo:”

Le aziende provano spesso a rotolare verso l'esterno i nuovi processi di affari e tecnologia tutti allo stesso tempo. Ciò può generare più lavoro per gli impiegati, con meno beneficio. Abbiamo visto i casi dove gli impiegati hanno fatto appena il loro lavoro il vecchio senso, mentre mantenendo le informazioni separate per soddisfare il nuovo senso. Ciò è lavoro e spesso efficace supplementari. Dovreste effettuare gradualmente i processi e la tecnologia, entro tempo che mette l'esecuzione in fase, o effettuando i piccoli gruppi isolati. Ciò manterrà gli utenti in causa e motivati, tuttavia minimizza la scossa alla vostra organizzazione.

La regola due è indossa’la t permette che il vostro nuovo programma di CMR sia visto come ESSO il progetto. Arruoli i soci a tutti i livelli nel processo di reengineering. Nel sviluppare i nuovi impiegati cliente-customer-centric di programmi a tutti i livelli si domanderà che cosa sta accadendo, perchè il programma sono necessario e che cosa significherà individualmente a loro. Quando lo vedono mentre un progetto di tecnologia perde rapidamente l'interesse, a volte livelli il sabotaggio del programma. Devono vederli come progetto di servizio di cliente che annunziano un cambiamento fondamentale nella qualità di interazione del cliente che conduce ai rapporti più profondi, destinata per rendere le interazioni del cliente più efficaci, migliori per il cliente e più vantaggiose per l'azienda. Beth Eisenfeld, direttore di ricerca, Gartner, conferma questa seconda regola con due inchieste:

Il software di BMC ha fatto due tentativi guastati ad effettuare un sistema di CRM. La prima volta reparto ha preso il comando. La mancanza di approvazione ha ucciso questo primo sforzo. Soltanto 50 per cento degli utilizzatori finali (impiegati) hanno cominciato a usando il sistema affatto, con uso che cade a 30 per cento dopo alcuni mesi. Due anni più successivamente, ditta del software dell'amministrazione lo ha provato ancora con gruppo in carica. La squadra non ha effettuato un'analisi dei flussi del lavoro dell'utente; invece, il gruppo ha fatto i presupposti. Ancora una volta, gli utilizzatori finali resistiti a. La prova’dell'azienda la s terza ha sollecitato la garanzia e la partecipazione esecutive della gente che stava andando usare il sistema. I processi di affari sono stati documentati bene ed il personale addetto al programma ha incluso i membri da tutti i gruppi del consegnatario. Questa concentrazione sull'amministrazione del cambiamento e sulla partecipazione dell'utente ha provocato un tasso di uso di 97 per cento.
L'esecuzione di bowling’la s CRM di AMF è venuto a mancare sulle relative prime due prove. Questi inoltre hanno fallito a causa di mancanza di partecipazione degli utilizzatori finali. Uno spokesperson dell'azienda ha detto, “tipicamente, che cosa è accaduto era che reparto fornirebbe un'applicazione di vendite ed andrebbe alle vendite squadra ed opinione, ‘questo è che cosa’ve avete ottenuto ed ora’ve avete ottenuto usarli.’” Sulla terza prova, l'azienda ha comportato la forza di vendite in ogni fase del progetto ed ha tenuto una revisione ogni due settimane. Quando l'applicazione è stata rotolata fuori hanno scelto un commesso per fare la presentazione al congresso annuale di vendite. L'esecuzione finale la ha fatta ai progetti del principale’dieci CRM del gruppo s de Aberdeen per 2001, che è basato su una capacità’del prodotto s di realizzare il ROI misurabile e di conseguire i relativi obiettivi di affari.

Eisenfeld suggerisce che la lezione primaria imparata sia da BMC che da AMF è “è determinata fare partecipare tutti i consegnatari—compreso i clienti e gli utilizzatori finali—dall'inizio’di progetto s.” Cioè CMR deve pensarsi come a nuove senso di fare il commercio piuttosto che ESSO il progetto. E quello deve essere fatto chiaramente molto all'inizio a tutto in questione.

Punto 8: Selezioni gli attrezzi di destra

Capire, sviluppare e consolidare i rapporti del cliente richiedono un flusso forte delle informazioni attraverso l'impresa. Avere le giuste informazioni al giusto tempo e permettere l'interazione efficace attraverso tutte le scanalature sono critici per CMR. La selezione degli attrezzi di destra è specializzata.

Il mio buon amico, Bernice Grossman, presidente del gruppo dell'azienda DMRS di vendita della base di dati, sta raccomandando sia B-a-B che B--'ai marketers sulla loro introduzione sul mercato della base di dati, sistemi di integrazione e progetti di CRM dal 1983. Ha aziende del cavo con il processo di individuazione appena dei fornitori di destra di tecnologia per i loro bisogni di integrazione ed esprime questo parere:

Esamini i vostri bisogni in primo luogo, non la tecnologia.’S facile ottenere ha scopato in su dalle informazioni sulle nuove tecnologie calde e sui fornitori; tuttavia, il vostro punto di partenza per la richiesta per il processo di proposta (RFP) dovrebbe essere i vostri propri bisogni’dell'azienda s. Dovete potere dettagliare i seguenti principi fondamentali prima di cominciare ad esaminare le soluzioni:

Che cosa realmente desiderate potere risolvere e/o fare usando la soluzione
Come prevedete la risolverà o fa (per esempio, funzionalità della soluzione)
Come collegherà mediante interfaccia a tutti gli vari utenti ed usi nella vostra organizzazione, includente come i reparti differenti collegheranno mediante interfaccia alla soluzione
Come (all'occorrenza) i clienti ed i prospetti collegheranno mediante interfaccia esso.

Un avvertimento per CMR: Ci sono dozzine dei fornitori di tecnologia che offrono le soluzioni di CRM attualmente. Niente o poco hanno avuti l'esperienza nelle interazioni in carico del cliente basate sulla proposta che il cliente dovrebbe avere l'alimentazione. Dovrete essere molto specifici circa le cose (come le nuove misure discusse sopra a punto 3) per essere sicuro che il futuro attrezzo’del fornitore s può realmente trasportare i vostri bisogni.

Molte soluzioni del software sono capaci di misurazione la riduzione di spesa di campagna e delle vendite incrementali. Metrica, come la resistenza del vostro dialogo del cliente e la qualità delle informazioni state guadagnando dal cliente, richiederete le nuove procedure. Muovendosi dalle misure del prodotto verso le misure del cliente significherà la generazione delle definizioni nuove di successo. Grossman raccomanda contro un RFP con una colonna semplice di trattenuta dove i fornitori potenziali possono dire se aderiscono oppure no. Dice, “esso’s inutile. Esso media’qualche cosa del doesn t!” Confronta una scatola di trattenuta che chiede alla gente se ballano. “Se dicono sì,” Grossman dice, “quanto voi realmente sa circa la loro abilità? Invece, dovreste chiedere che i fornitori forniscono uno screenshot del software o una spiegazione molto dettagliata per sostenere ogni singola risposta li danno in modo da siete sicuri che realmente possono fornire la tecnologia richiedete.”

CRM rappresenta un senso interamente nuovo di guardare il profitto dell'organizzazione e quindi di guardare i clienti, l'introduzione sul mercato, le informazioni e la strategia. Comincia con nuovo pensare, le nuove domande, le nuove valutazioni dei clienti e la nuova metrica. Richiede una nuova strategia di affari, reengineered i processi e gli attrezzi adatti. Poichè questi otto punti mostrano, CRM richiederà i cambiamenti molto. Indossi appena’la prova di t per farlo tutto d'un tratto.

ciò è un articolo aggiunto da Jim Scheuerman