Servizio di E e servizio di auto
Un rapporto iniziale 2002 di Gartner su e-servizio cita gli studi che mostrano 70 per cento delle società credono che abbiano bene-facciano funzionare il centro del contatto che fornisce ai loro clienti buon servizio di cliente. Tuttavia soltanto 46 per cento dei loro clienti segnalano la soddisfazione con il servizio. Gartner propone che il e-servizio del mondo-codice categoria richieda le imprese adattare agli utenti’ i bisogni e requisiti, detto, “clienti sta richiedendo le più informazioni, accesso più facile ed espanso e supporto attraverso le più nuove scanalature. Con 2002 di fine d'anno, le imprese che effettuano correttamente le soluzioni di e-servizio che permettono ai loro clienti di ottenere migliori, accesso più facile alle informazioni attraverso più scanalature aumenteranno la soddisfazione di cliente vicino fra 5 e 10 per cento.” Uno studio 2002 di 500 marketers di commercio-$$$-COMMERCIO da Performark, Inc. ha trovato che 60 per cento dei marketers non hanno risposto alle inchieste del cliente in sessanta giorni. Lo studio ha misurato le risposte oltre a 1.000 inchiesta fatta via il fotoricettore, le schede di risposta di affari e le telefonate gratuite. Chiaramente, prenderà più del Internet per migliorare la risposta’ delle aziende. Molte aziende dicono che i loro Web site hanno gli scopi importanti di vendita; tuttavia, le aziende non stanno usando i loro Web site come attrezzi redditizi di rapporto di cliente. Inoltre, mentre le inchieste del cliente continuano ad aumentare, la maggior parte dei centri del contatto non stanno facendo gli aumenti proporzionali nell'assunzione di personale ed in molti casi non sono uniforme che sono costretti a ridurre il numero di assistenti tecnici di cliente (CSRs). Lo sviluppo di interazione in linea del cliente e le pressioni aumentate di prestazioni sui centri convenzionali di chiamata forzeranno le aziende effettuare il genere di soluzioni di e-servizio che Gartner propone. Dando i clienti più meglio, l'accesso più facile alle informazioni è più di appena redditizio, è l'inizio di autorizzazione dei clienti con CMR. Non tutte le aziende capiscono questa. In un'indagine interattiva di comprensione, 52 per cento delle aziende non hanno considerato l'accesso automatizzato del cliente relativo alla loro strategia di CRM. Sono obbligato a Richard Forsyth, fondatore e redattore del CRM-Forum, per questo esempio perfetto di servizio di cliente difettoso e buon. Se avete bisogno del sostegno in linea un pc del SONY Vaio dovete registrare con il luogo di Vaio del randello del SONY in cui siete chiesti di fornire:
Allora siete dati un'identificazione del cliente della sedici-cifra che non siete chiesti mai ancora ma siete impauriti perdere. Oltre tutti quei, i codici di prodotto nel Web site sono spesso differenti da quei sul vostro pc o nella letteratura di vendita, rendente lo difficile comprare la giusta memoria per il vostro pc. (questo era il caso quando questo è stato scritto. Una chiamata successiva al luogo ha mostrato un aggiornamento che ha eliminato alcuni degli orrori’di Forsyth s, ma il luogo era ancora difficile da traversare.) Forsyth contrappone questo con un servizio simile da Dell, in cui siete chiesti di fornire soltanto un numero di modifica di servizio della sei-cifra o un codice di servizio espresso della nove-cifra, entrambi stampato sulla parte inferiore del vostro pc. Dà una buccia della banana a SONY e una stella dell'oro a Dell. Misurazione Del Vostro SuccessoElaine Cascio, responsabile di pratica del self-service delle offerte di comunicazioni di avanguardia tre strategie per imparare come state facendo con il vostro servizio di auto e di E-mail:
Se SONY avesse ascoltato consiglio’di Cascio s, potrebbero guadagnare una stella dell'oro da Forsyth. Importanza di servizio di autole aziende Fotoricettore-basate sembrano essere rapide capire che il servizio di cliente in linea è cruciale al loro successo ch'—un rapporto di associazione di vendita diretta (DMA) si è liberato in marzo 2002 ha trovato che 75 per cento delle aziende in linea ora integrano le loro funzioni di servizio di cliente completamente nel telefono, nel fax e nei sistemi Internet-basati. H. Robert Wientzen, presidente e CEO del DMA spiega, “marketers diretti tradizionali che hanno sviluppato le loro reputazioni su servizio di cliente erano adopters in anticipo delle tecnologie in tempo reale. Di conseguenza, stanno applicando la loro tecnologia attuale di adempimento di servizio di cliente per realizzare le economie di massa quando conduce il commercio di fotoricettore.” I marketers diretti’ assistono le tecnologie che hanno funzionato così bene per le richieste del telefono sono state tradotte al fotoricettore e sono state accettate dai clienti. L'importanza di questi generi di offerte del self-service più ulteriormente è stata documentata nella ricerca di consumatore condotta dal fondamento futuro per un consorzio intitolato “la società di servizio di auto.” La ricerca ha trovato che quasi due terzi dei clienti nelle operazioni bancarie ed il settore del telefono mobile considerano l'abilità auto-servono importante nella loro scelta del fornitore. Quando i servizi di ricerca di CFO hanno interrogato i quadri maggiori di finanza in unito Dichiara ed Europa nel mese di agosto del 2001 per esplorare il ruolo cambiante di tecnologia di comunicazioni e delle informazioni (ICT) che hanno trovato il servizio di cliente migliorato era la netta priorità per gli investimenti di ICT. Ottanta per cento di CFOs detto i loro investimenti per migliorare il servizio di cliente erano assolutamente cruciali o molto importanti, l'più alta percentuale di qualunque categoria di investimento di ICT. Investendo nel servizio di autoAlcune aziende stanno facendo attenzione al consiglio’ed alla moltiplicazione di giri di Gartner s le loro attività di servizio con gli investimenti grandi. Per esempio, nel mese di gennaio del 2002 il AT&T ha annunciato un programma per pagare $2.6 miliardo in cinque anni alla ditta di consulto Accenture per sostenere il relativo servizio di cliente, assegnando 4.300 degli impiegati del consumatore’s 13.000 del AT&T al nuovo funzionamento. Allo stesso tempo, Nextel, con l'IBM del socio, ha inchiostrato un affare di otto anni $1.2 miliardo con il outsourcer Tele-Tele-Tech Corporation di CRM per migliorare le relative possibilità di cura del cliente. La Tele-Tecnologia controllerà i centri’di rapporto del cliente di Nextel s sei, che forniscono 4.500 personali di personale di servizio del cliente. Girandosi verso le strategie di servizio Fotoricettore-basate sembra essere un'alternativa necessaria. Non importa come molti soldi un'azienda pompano nel relativo centro del contatto, ci sarà soltanto un numero fisso di chiamate che possono essere maneggiate efficientemente in un giorno basato sul numero di impiegati nella funzione. Le aziende non hanno trovato il senso perfetto predire i punti nella richiesta di servizio derivando dalle promozioni, dai nuovi prodotti, o dal carattere stagionale. Ciò lo lascia con uno di due risultati: troppo funzionamento o troppo pochi degli impiegati. Rovesciano i clienti con le attese lunghe ai tempi peak o spendono troppo per capienza eccedente i giorni più lenti. Il servizio di auto del fotoricettore risolve alcuno di questo dilemma riducendo il numero di inchieste che richiedono l'interazione umana. Ciò precisa il valore reale di servizio di auto ad una ditta ed ai relativi clienti: libera in su gli assistenti tecnici presta attenzione personale a quei clienti che realmente hanno bisogno dell'interazione umana. Il rumore metallico, un fornitore principale di apparecchiatura di golf, ha effettuato una soluzione Fotoricettore-basata del self-service per controllare meglio il E-mail del cliente. Prima della relativa installazione, i rappresentanti di servizio clienti stavano rispondendo personalmente a 1.500 - 4.000 E-maihi un il mese. Molte delle inchieste si sono occupate delle stesse domande, che hanno significato che i mezzi umani e finanziari non stavano usandi in modo redditizio. Una volta che i clienti potessero trovare la giusta risposta 24/7 con servizio di auto, il E-mail inbound è caduto da circa 50 per cento. Con l'amministrazione tradizionale di E-mail che costa circa $10 per servizio soltanto circa $1 di auto e di avvenimento, faccia un rumore metallico immediatamente realizzato un ritorno sul relativo investimento di CRM. Forse una parola dell'attenzione è nell'ordine qui. Anche se un calo nel E-mail inbound è economicamente sano, un'azienda perde una certa occasione per il dialogo. È importante poichè spostate i clienti verso servizio di auto verso il video le domande che i vostri clienti stanno facendo. Quando un altro creatore dell'apparecchiatura di golf, il golf di TaylorMade-adidas, la risposta installata di KANA, un'applicazione automatizzata e Fotoricettore-basata di risposta di E-mail, ha tagliato il tempo richiesto per rispondere ad una domanda di E-mail da 5.5 minuti a 2.7 minuti per il messaggio. dovuto il servizio migliorato, il numero di E-maihi TaylorMade riceve realmente aumentato annualmente, un risultato che seccatura’del doesn t l'azienda. Rubi McClellan, responsabile globale di e-introduzione sul mercato, per esempio, “quando un cliente riceve ‘una buona’ risposta, clienti spesso li trasmettono ‘ad un ringrazi’ messaggio che conta come altro E-mail inbound. A volte esso’s come’con riferimento ad esaminarli e quando ottengono una buona risposta, ritornano con le domande di aggiornamento e continuano il dialogo. Il costo del isn supplementare t’dei messaggi una preoccupazione, poiché le efficienze del funzionamento più di compensano ed esso ci rende l'assomigli ad un'azienda di alta qualità.” Il risparmio che l'azienda ha realizzato da headcount ridotto già ha riguardato i costi dell'iniziativa di E-mail e le applicazioni virtualmente hanno pagato se stesso. Un'altra azienda, fornitore di rete 3Com, ha conservato $16.8 milioni di 2000 consigliando ai clienti passare dal relativo centro di sostegno al relativo Web site ed ha imparato che alcuni clienti realmente preferiscono il servizio di auto quando è fatto bene.“Quando’s fatta bene” è la chiave. Joe Lethert, fondatore di Performark e presidente, ad esempio, “anche aziende che stanno rispondendo alle inchieste non stanno facendo un buon lavoro. Stanno dicendo ai loro prospetti e clienti: ‘tutto che desideriate è sul Web site. Va il ritrovamento esso voi stessi.’” Lethert fa il punto che i clienti entrano nella conduttura di vendite ai livelli differenti della prontezza e devono essere consolidati diversamente. Secondo uno studio da RightNow Technologies ci sono quattro aggettivi per descrivere che cosa i clienti desiderano nel e-servizio: veloce, espressivo, costringendo e cliente-guidato:
Uno dei problemi con le aziende che fanno il pozzo di servizio di auto è che troppe di loro lo considerano un programma di riduzione di costo anziché un vantaggio per il cliente. In uno studio 2002 da KANA, quasi la metà dei consumatori ha esaminato detto che le funzioni più negative di trattare con un'azienda stanno dovendo ripetere i loro ordini, domande, indirizzo spedente e metodo di pagamento, dovuto l'omissione’dell'azienda s di rintracciare la loro storia di interazione. Sul lato positivo, su 45 per cento dei quei votati detto che avendo una messa a punto resa personale di cliente, in un centro di chiamata, sul fotoricettore, o via il E-mail, reso alla loro interazione “più favorevole.” La capacità di ottenerla di destra per ogni cliente sta diventando critica mentre i consumatori sollevano continuamente i loro campioni come il risultato di esperienza. I clienti unsatisfied sono rapidi spargere la parola difettosa. Uno studio anno-lungo su esperienza in linea e su aspettative del cliente condotte dal fondamento futuro per in primo luogo diretto conferma questo. Lo studio indica che la percentuale di dichiaranti che realmente hanno avvertito la gente contro usando i Web site a cui avevano avvertito il servizio difettoso quasi si era triplicata in un quarto ed avevano detto a più gente che precedentemente. TempoLe richieste di fotoricettore, appena come le interazioni del centro del contatto, richiedono le risposte immediate. L'annotazione per la risposta rapida non ha stata buona. In uno studio di dicembre 2001 che rintraccia i rivenditori in linea, per esempio, i mezzi Metrix del Jupiter ha imparato che soltanto 33 per cento hanno risolto le richieste di base di servizio di cliente in sei ore. Quaranta per cento hanno preso più di tre giorni da rispondere o il didn’t rispondono affatto. Ciò danneggia più appena il commercio in linea: Il rapporto del Jupiter conclude che 53 per cento dei consumatori hanno votato l'opinione che non sarebbero probabili per comprare da un deposito’fuori linea del rivenditore s se avessero un'esperienza negativa nella scanalatura in linea. Un produttore che commenta questo rapporto misero dimostra il buon fondatezza di empowerment del cliente: “Se così pochi rivenditori rispondono ai nostri E-maihi ad un modo attuale, la persona che migliore seguente posso fidarsi di per riparare le cose è io stesso. Permettendo che me vada in linea e lo sguardo sui miei propri può risolvere tanti problemi. Il mio ordine è andato attraverso? Quando ha spedito? È in transito? Dove trasmetto i ritorni? Che cosa faccio se il widget sta mancando una parte? Quando la gente di riparazione sta venendo? I clienti d'offerta accesso agli stessi dati il vostro cliente i personali di servizio che hanno possono aiutare le telefonate del gambo ed i E-maihi. Pensi appena esso come di meno che dovete ignorare.” Ciò è una discussione grande per CMR, che i mezzi che danno i vostri clienti d'accesso diretto a tutte le funzioni di applicazione e delle informazioni devono rendere facendovi il commercio con più facile.
Dati: Doculabs; Fonte: Guarav Verma e Todd Hollowell, "progressi di marche di CRM nel servizio di auto," InformationWeek.com, 18 febbraio 2002. Ci sono alcune stelle. Il Web site espresso’federale di s lascia il cliente esplorare i servizi, il trasporto e le opzioni impaccanti, come pure i clienti di apertura, rintracciando ed ottenendo la prova della consegna—tutta in una disposizione amichevole conveniente che permette che il cliente controlli ogni funzione di una transazione. L'azienda conferma i messaggi ricevuti e risponde a loro in cinque ore di affari in una di otto lingue. Frederick Smith, presidente, presidente e CEO di FedEx, sta trovando i sensi autorizzare i clienti da quando ha fondato il commercio. Era il primo per fornire il software ai suoi clienti corporativi, autorizzante li a compili le loro proprie forme di trasporto e faccia il loro proprio inseguimento delle spedizioni. L'obiettivo a FedEx è 100 per cento di esattezza, qualità e soddisfazione di cliente su tutte le transazioni. Ogni parte di una transazione ha certa qualità misurabile ad esso. Il sistema identifica i guasti dal punto di vista’del cliente s ed allora cerca i sensi correggere i relativi errori. (la coltura impiegato-employee-centric agli aiuti di FedEx assicura questa cura del cliente. Uno spokeswoman per l'azienda dice, “se prendiamo la cura dei bisogni della nostra gente, allora che’il ll fornisce il servizio i nostri clienti prevedono.”) La fine di Wendy, direttore di ricerca di CRM a Gartner, ha studiato le aziende che dice sta ottenendo la destra che attraversa la Manica di servizio di cliente. Segnala a Compaq’s il gruppo globale di applicazioni di e-commercio che lo sostiene’faccia “di s una alla strategia” del consumatore fornendo ai relativi soci un profilo di utente, permettendo un punto della voce la sicurezza ed un inizio attività semplice e consolidando i vari gruppi di affari in seno all'azienda per presentare una singola immagine ai clienti. La fine dice, “Compaq si proietta che questo gli sforzi dell'amministrazione del cliente e del socio contribuiranno $100 milioni ai guadagni durante i tre anni futuri.” La fine cita l'intrattenimento’di Harrah s, uno le più grandi’aziende di gioco del mondo s, come essendo facendo un lavoro particolarmente buon di adottare il metodo multicanale ad un nuovo livello unendo una filosofia di singolo-vista con i programmi di lealtà ed il analytics di CRM. “La relativa enfasi sui contatti multicanali,” dice, “permette che generi un punto di vista holistic dei relativi clienti.” Il vincitore’vicino di s terza è prodotti di ufficio della cascata di Boise. “La cascata di Boise si è mossa non soltanto per generare un'esperienza costante del cliente attraverso il relativo Web site, centro di chiamata ed altri tocc-punti,” segnala, “ha fatto partecipare i relativi clienti nel processo, esponente i clienti ai relativi programmi durante il disegno, l'esecuzione e la prova.” E le cose sembrano migliorare. La ditta Answerthink di ricerca ha rintracciato un miglioramento importante nell'esperienza di vendita al dettaglio di fotoricettore durante il periodo 2001 di shopping di festa, particolarmente grazie all'esecuzione degli attrezzi di servizio di cliente: immagazzinare ha usato frequentemente gli indirizzi di trasporto ed i dati di fatturazione, verifica espressa d'offerta, fornendo la capacità di accedere alla disponibilità del prodotto e l'inclusione delle liste di registrazione e di desiderio di regalo. Lo studio ha esaminato 200 rivenditori in linea nel mese di novembre e dicembre del 2001; i partecipanti hanno incluso i depositi in linea pure-play, le aziende catalogo-basate ed i rivenditori del mattone-e-mortaio. La lealtà e la soddisfazione dipendono più che mai dalla qualità dell'esperienza connessa con le merci ed i servizi. Natale 2001 ha avuto relativa parte delle storia di orrore di esperienza del cliente da alcune delle aziende’più fini dell'America s. Per esempio, i centinaia della gente che ha comprato Microsoft’s nuovo XBox caldo hanno ricevuto i sistemi difettosi ed alcuno hanno detto che hanno dovuto attendere le settimane e resistere al servizio di cliente scadente prima che i loro sistemi fossero riparati. Un uomo detto il suo sistema $300 ha smesso di lavorare il giorno che lo ha ricevuto ed ha occorr un mese di esasperazione con servizio di cliente di XBox prima che ottenesse un rimontaggio. Una donna ha detto che aveva preso giù le sue decorazioni di Natale ed il suo hadn t’del figlio convinti per giocare con il suo giocattolo di Natale ancora, dopo che nove chiamate a servizio di cliente. Meno di 1 per cento delle unità del Microsoft era difettoso, ma la risposta a quei clienti che hanno problemi è più importante di quante unità realmente si rompono. I il didn’t deve andare alla pressa o ai airwaves per trovare le storia di poveri problemi di servizio. In 2001 avevo progettato andare sul giorno di Natale per una settimana in Cancun. Poiché ho tale poco tempo di leggere le notizie di industria ma qualche cosa, ho osservato in avanti ad una settimana dall'ufficio per attaccare in su ad una coppia di nuovi libri. Il 16 dicembre ho aperto la sessione al Barnes & al Web site nobile per ordinare. Poiché le promesse di consegna sui libri che ho desiderato erano poco chiare, io hanno scattato sopra l'icona diretta di servizio di chiacchierata di sostegno di cliente del negozio del AOL per domandare circa la consegna entro 24 dicembre. Il servizio era abbastanza gentile trasmettermi una trascrizione della discussione:
Ho ordinato e nei minuti un E-mail ha confermato il mio numero di ordine. Più successivamente, il 20 dicembre, ho ricevuto il seguente avviso non molto utile: Progresso Del Pacchetto
Dato soltanto quella conferma vaga che i miei libri erano in qualche luogo in unito Dichiara, io e-ha spedito l'azienda per posta che chiede ancora la conferma che questo ordine sarebbe spedito per arrivare prima di Natale, chiedente loro di cambiare i particolari di trasporto come necessari. Quattro giorni più successivamente, sul pomeriggio del 24 dicembre ho ricevuto quanto segue:
Sicuro! Ed abbia un buon giorno. Esso aiuto’del doesn t un cliente per dire chiamata il nostro Web site e per scattare sopra le icone nel angolo destro superiore se il isn t’del prodotto trasportato come promesso. Aiuta persino di meno a dire ha un buon giorno se il cliente sta avendo un giorno difettoso. Che cosa potrebbero Barnes & il nobile ed il negozio del AOL diretto fare più meglio? Ai tempi dell'ordine originale il 16 dicembre, l'assistente tecnico di cliente dovrebbe specificare la data della nave e la data della consegna prevista invece di dire, “spediamo il prodotto non appena otteniamo la richiesta.” Del 20 sull'avviso di progresso dicembre, invece di indicare che il pacchetto era in unito Dichiara a 2:02 a.m., l'azienda dovrebbe specificare una data di consegna. Ciò tranquillo avrebbe conceduto il tempo per il cliente di denominare ed annullare l'ordine. Migliori ancora, sapendo da una conversazione anteriore che i libri erano necessari per Natale, qualcuno a Barnes & il nobile dovrebbe suggerire che la consegna espressa più veloce piuttosto che ha lasciato l'ordine andare attraverso con un processo di nove giorni di trasporto. Questa esperienza personale è un esempio di parecchie cose che vanno male: un dialogo espressivo non è stato generato e le informazioni imparate dal cliente non sono state messe a buon uso. Il Tempo È accelerareL'emissione intera di servizio di cliente diventa più critica in questa età di accelerazione dove più velocemente andiamo più velocemente desideriamo andare. Marianne Lewis, professore di aiuto dell'amministrazione all'università di Cincinnati, denomina questo la sindrome di accelerazione. “Di più che presunto salviamo il tempo, di più intensifichiamo l'esigenza di velocità. Noi’con riferimento costantemente all'intensificazione.”Sua è una descrizione perfetta del nostro cliente nel nuovo millennio dove la velocità dei circuiti integrati di calcolatore raddoppia ogni diciotto mesi; il tempo conservato è misurato nei minuti, secondi, persino millisecondi; ed i clienti scattano fuori i Web site che indossano’il carico di t in quattro secondi. Che cosa il fondamento futuro denomina “nella società 24-Hour” i consumatori prevedono la soddisfazione istante. Più e più depositi sono 24/7 aperto. I libri possono essere ordinati nel mezzo della notte e sulle feste. La banca del Internet è aperta 365 giorni all'anno. In questo Io-desider--ora età, aziende che indossano’l'aiuto di t fa i clienti che’ le vite più facili sono percepite come cliente-ostili. Gli aiuti recenti di esempio fanno il punto. Sono stato un cliente normale della mia farmacia locale per venticinque anni. Quando gentilmente il proprietario si è ritirato e venduto il suo commercio, la prima cosa che il nuovo proprietario era di ritoccare il deposito. Nessun problema in quanto—a meno che vada sempre alla parte posteriore del deposito alla farmacia al contrario dell'attesa la mia girata prendere una prescrizione. Firmerei per l'assicurazione mentre il socio del deposito ha squillato sulla vendita. Ero dentro e fuori appena in alcuni minuti. Ora, nel deposito ritoccato, attendo la mia girata ad un nuovo contatore luminoso della farmacia in cui firmo per l'assicurazione. Allora mi dico a per prendere la prescrizione al registro alla parte anteriore del deposito per avere il rung di vendita in su Quando ho messo in discussione il nuovo processo ed ho spiegato che attendere in una seconda parte anteriore dell'allineamento è uno spreco di mio tempo mi sono detto a ch'il nuovo processo fosse “più efficiente.” Più efficiente per loro, forse, ma certamente non per il cliente. Il nuovo sistema va lontano dal rendere a clienti’ le vite più facili. Questo storeowner non ha ritenuto a lasciare i clienti controllare il rapporto ed il hasn’t considerati il punto di vista’del cliente s in questa età di accelerazione. La sindrome di accelerazione è una discussione costringente affinchè funzionare ha lasciato il cliente controlli il rapporto—per l'individuazione dei sensi rendere a clienti’ le vite più facili poichè corrono breathlessly per fare ogni secondo conteggio. Ma trasformare in un'azienda un commercio cliente-customer-centric non è facile. Il trasporto del servizio di cliente alle condizioni’del cliente s può essere costoso. Potete’t la fate per tutto, tuttavia sono stato sorpreso imparare che soltanto 19 per cento delle aziende hanno una strategia separata del contatto per i clienti d'alto valore. Ciò non deve suggerire che dovreste limitare i vostri sforzi di CMR agli spenders più grandi o appena i segmenti evidenti dei clienti vantaggiosi. Il processo di imparare il livello specifico di servizio che i clienti desiderano unearth alcuni clienti che possono essere resi vantaggiosi. Ciò si presenterà con i cambiamenti nelle funzioni di servizio che soddisferanno il cliente mentre conservano la spesa dell'azienda. ciò è un articolo aggiunto da Jim Scheuerman
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