Fornendo ai clienti le opzioni

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Che cosa potete fare per generare gli ambienti di multi-interpretational e multiuso di shopping?

Segmenti Del Cliente

Cominci considerando come i segmenti differenti del cliente pensano e come acquistano, considerante to coloro che acquista il deposito di tutto come pure i clienti destinazione-orientati. Che cosa i vostri segmenti differenti del cliente realmente desiderano dal vostro deposito? Sono ci prodotti e servizi che dovreste aggiungere o scartare? Segno di riferimento la vostra consegna dei bisogni di cliente contro il resto delle possibilità di shopping nella vostra zona.

I commerci hanno informazioni molto dettagliate su che clienti fanno in linea. Conoscono che zone dei clienti del luogo visitano. Conoscono che ogni quanto tempo i clienti indossano’il controllo di t verso l'esterno i loro carrelli di shopping. Ma all'interno delle quattro pareti di un deposito, hanno avuti comprensione pochissima in come i clienti acquistano. Entri nella tecnologia.

Nel mese di gennaio del 2002, Brickstream, Arlington, la Virginia–basata azienda, ha lanciato il relativo sistema di Brickstream, che collega un software’dell'azienda s ai fissaggi di calcolatore ed in-immagazzina le macchine fotografiche di che fornisca una vista in-immagazzinano i comportamenti di acquisto e di lettura rapida. Con le procedure del software, le applicazioni’dell'azienda s analizzano i fattori compreso le parti più occupate di un deposito, percorsi attraverso il deposito, che clienti stanno facendo dopo l'interazione con un'esposizione, quanto tempo i clienti attendono nella linea e quanti clienti abbandonano una linea. La soluzione è trasparente al cliente tuttavia ai rendimenti una ricchezza delle informazioni e della comprensione del cliente per il rivenditore.

Iniziare Piccolo

Un altro fonte per imparare come i clienti pensano e come acquistano sono un'azienda denominata Envirosell. Envirosell’s Paco Underhill è stato denominato lo Sherlock Holmes per i rivenditori basati sui dati che duri ha elaborato nelle migliaia delle ore di indagine in loco nei centri commerciali di shopping, sui grandi magazzini e sui supermercati. In suo libro divertente, perchè compriamo: La scienza di shopping (Touchstone prenota, 2000), Underhill descrive il processo,

Gli inseguitori sono più precisamente i ricercatori della scienza di shopping, gli eruditi del campo di shopping, o, dei clienti. Essenzialmente, gli inseguitori fanno stealthily il loro senso attraverso i depositi che seguono i clienti e notando tutto fanno. Un inseguitore comincia solitamente bighellonando inconspicuously vicino ad un'entrata’del deposito s, aspettante un cliente per entrare, il punto in cui ‘la pista’ comincia. L'inseguitore attaccherà finchè con l'individuo unsuspecting (o gli individui) il cliente è nel deposito (a parte i viaggi alla stanza di preparazione o al restroom) e registrerà su un foglio della pista virtualmente tutto lui o. A volte, quando il deposito è grande, gli inseguitori lavoreranno in squadre per essere meno intrusivi.

Underhill ci fornisce un esempio perfetto di come questo genere di sleuthing può aiutare un rivenditore a permettere che i clienti modellino l'esperienza di shopping. In uno studio Envirosell condotto per un fornitore dell'alimento di cane, hanno notato che mentre gli adulti hanno comprato l'alimento di cane, il cane che gli ossequi—fegato-hanno condito i biscotti e tali—stavano selezionandi spesso dai bambini o dagli anziani. Poiché nessuno avevano notato mai chi stava comprando esattamente (o stava incitando per l'acquisto di) gli ossequi dell'animale domestico, sono stati immagazzinati tipicamente vicino alla parte superiore delle mensole del supermercato. Gli inseguitori hanno visto i bambini arrampicare la scaffalatura per raggiungere gli ossequi e perfino hanno notato una donna anziana per mezzo di una scatola di alluminio per sventare per battere giù la sua marca dei biscotti di cane. Quando il cliente’di Envirosell s ha spostato gli ossequi verso dove i capretti e gli individui più anziani potrebbero raggiungerli più facilmente, in effetti lasciando i clienti adattare l'esperienza per il cliente di shopping, le vendite sono andato durante la notte in su.

Ricordisi che i clienti non sono tutto il simili. Pensi a che cosa ora state facendo. Ha il significato al cliente? Inizi piccolo. Selezioni una zona del vostro commercio per ripensare. Si assicura’s importante al cliente e relativa al vostro commercio. Inizi correggendo le mancanze ai depositi di occasione. Paragoni la disposizione corrente del deposito a che cosa i vostri clienti stanno dicendovi che desiderino. Sviluppi i piani d'azione per correggere le mancanze nella selezione, nelle adiacenze e nella disposizione all'interno degli schemi. In molti casi le categorie possono essere ripristinate per riflettere che cosa il cliente viene al deposito per. Cerchi le occasioni generare le zone strette dell'assortimento per i clienti destinazione-orientati.

Uno dei nostri depositi del cliente sta provando a fare questo. La nostra ricompensa è venuto in una lettera da un cliente che detto, “il vostro deposito è il mio posto’favorito della famiglia s da acquistare perché avete un senso di soddisfare le nostre esigenze prima che sapessimo che ci è un bisogno.”

Esso’s non abbastanza appena per fare i cambiamenti. Fare funzionare i cambiamenti esso è critico comunicare i motivi per i vostri cambiamenti alla vostra gente sulla linea di infornamento nei depositi e fornire i dati che del cliente devono capire i cambiamenti.

Riprogettazione del deposito

Uno di più aggressivo esempio di azienda riprogettare deposito e relativo servizio basato su come i clienti pensano e come acquistano sono il epicenter di Prada che si è aperto al angolo del principe Street e Broadway a New York nel mese di gennaio del 2002. Prada la denomina un laboratorio in cui l'azienda può sperimentare con le nuove forme di interazione del cliente. Vale uno studio dettagliato.

Il deposito trasporta le collezioni’correnti di Prada s per gli uomini e le donne in aspettare-to-wear, in abiti sportivi, in borse, in pattini, in accessori e negli articoli di bellezza. Le parti limitate dell'annata dell'edizione dalle collezioni degli anni 80 e l'inizio degli anni 90, compreso i vestiti’delle donne s, le borse ed i pattini sono inoltre esclusiva a questo deposito. Il deposito fornisce le posizioni di creatività concentrata, misuranti uno spettro dal pubblico al ultra-riservato, permettendo che questi contorni spostino costantemente.

Lo spazio è destinato per sostenere le nuove forme di servizio di cliente, vendenti e programmantesi. È uno spazio che permette il cambiamento: cambi nella configurazione del deposito in se, le relative superfici, la relativa funzione, il soddisfare sui visualizzatori ed i clienti di senso sono assistiti. È un posto, infine, dove Prada può sperimentare con le nuove circostanze e reinventarsi costantemente.

La merce durante il pianterreno è visualizzata nei volumi mobili. Questa “città appendente” consiste di una serie di gabbie della alluminio-maglia sospese dal soffitto che sono configurate per includere le barre appendenti, scaffalatura e lo spazio per i mannequins ed altro visualizza. Le unità sono montate sulle piste motorizzate che li permettono di essere posizionati diversamente durante il deposito.

L'elevatore di vetro cilindrico che fornisce l'accesso al piano più inferiore contiene un'esposizione delle borse di Prada, permettendo che i clienti acquistino mentre discendono alla zona dell'accessorio e del salotto downstairs. Nel salotto, i clienti possono passare in rassegna i sacchetti e le merci del cuoio mentre messi sui banquettes coperti di rilievi del gel. Il livello più basso inoltre include una zona di esposizione cosmetic, più esposizioni del pattino e una serie di stanze costituite dalle unità compatte su misura della scaffalatura del tipo usato in biblioteche. Queste unità possono essere unite o separate per generare le circostanze speciali differenti secondo il volume di merce. Forniscono il senso che il cliente è dietro-$$$-SCENE di shopping in un ambiente che è immagazzinaggio della parte, esposizione della parte.

All'inizio del disegno, un certo numero di concetti chiave sono stati stabiliti: sia unobtrusive, integrato e funzionale; supporto, piuttosto che cambiamento, sensi attuali di funzionamento; l'aiuto fornisce il servizio migliore il senso che il cliente lo desidera; e configurazione sulle interazioni e sui rapporti nel mondo reale.

Al centro di servizio tecnologia-basato il piano d'azione è il terminale senza fili tenuto in mano della base di dati del deposito che dà al socio di vendite l'accesso aggiornato all'inventario ed alle informazioni del cliente. In più, il dispositivo di servizio’del socio s di vendite serve mentre un'interfaccia per altri elementi di servizio—che indicano le modifiche dell'identificazione di frequenza radiofonica (RFID) che identificano i prodotti, il personale ed i clienti via una scheda resa personale del cliente. Il dispositivo inoltre controlla le video esposizioni durante il deposito.

Le informazioni dal dispositivo del personale possono essere visualizzate su c'è ne di vari schermi nel deposito ed in modo da essere ripartite con il cliente. Una volta non impiegata come terminali di servizio, l'esposizione di quegli schermi (denominati esposizioni ubiquiste) l'altro video—soddisfatto, il materiale grafico, le informazioni di calcolo—e possono essere disposti con merce sulle barre di caduta, sui piani d'appoggio, o in mobilia dell'esposizione—che genera i contesti cambianti per i prodotti, sostenendo e challenging loro. Un sistema unico della base di dati permette che tale soddisfare sia estremamente vario, variabile facilmente o reprogrammed.

Nelle stanze di preparazione le informazioni di servizio sono direttamente accessibili al cliente. Tutto l'articolo che il cliente dispone nell'armadio è registrato automaticamente ed è visualizzato sullo schermo di tocco dell'armadio. Da quello schermo, il cliente può accedere alle specifiche di prodotto ed agli articoli alternativi e gratuiti che allora possono essere immagazzinati in un cliente personale di fotoricettore.

Le stanze di preparazione inoltre contengono uno specchio “magico video-basato” che mostra non soltanto la parte posteriore’del cliente s ma inoltre visualizza un playback in ritardo quando il cliente gira, uno specchio che funziona nel tempo così come. In più, i piani d'azione multipli di illuminazione permettono che il cliente cambi l'atmosfera della stanza di preparazione e consideri le scelte in parecchi ambienti luminosi. I portelli della stanza di preparazione persino trasformano da traslucido a trasparente con un interruttore semplice, per permettersi i compagni attendenti uno sguardo rapido.

La presenza’di fotoricettore di Prada s è la prima fase della sezione di servizio di più grande Web site puntato su estendendo i rapporti formati nel deposito nel virtuale. Per effettuare un rapporto esclusivo e personale, soltanto i prodotti che sono stati provati sopra nel deposito o sono stati suggeriti da un socio di vendite possono essere studiati sul cliente che reso personale fotoricettore la cura che è fornita dai soci di vendite in-immagazzina può continuare in linea con il deposito che ha il relativo proprio piccolo centro di adempimento e centro di cura del cliente.

Distorsione di velocità! Fin dove potete andare nel reinventare un deposito per fare l'esperienza di shopping che cosa il cliente desidera? Noi’vigilanza del ll questo con interesse.

Che cosa Potete Fare?

Non tutte le aziende sono aspettano per andare per quanto Prada ha. Indossate’la t dovete motorizzare le piste, gli elevatori di vetro cilindrici, i terminali senza fili tenuti in mano della base di dati, o gli specchi magici. Ci sono più piccole misure che potete prendere per riprogettare il vostro deposito ed i relativi servizi per autorizzare i clienti dando loro più controllo della loro esperienza di shopping.

Sears, per esempio, ha preso le misure per rendere a clienti’ le vite più facili permettendoli di cercare gli articoli ed ordinarli direttamente attraverso in-immagazzini i kiosks. Inoltre permettono che i clienti prendano o restituire gli acquisti al loro più vicino sears il deposito, senza riguardo alla scanalatura che è stata utilizzata per comprare l'articolo. Con i centri forty-five del contatto e 3.000 posizioni al minuto, tali integrazione e cambiamenti al workflow preesistente importi enormi in causa di tecnologia logistica e la coltura cambiano, ma sears sta mettendo il cliente in primo luogo.

Poiché stanno ascoltando i clienti, sears sta dando loro l'alimentazione andare a Sears.com ed inserire il loro codice di postale per trovare il deposito più vicino, uniforme per scoprire che cosa è sulla vendita questa settimana al loro deposito locale. Nessun'esigenza di una circonvallazione del giornale—un cliente può utilizzare un calcolatore virtualmente per frondeggiare con le offerte’e lo scatto del prodotto del rivenditore s attraverso da ordinare sul posto. Nel rapporto’annuale dell'azienda la s 2001, il CEO Alan J. Lacy ha comunicato di quattro priorità corporativo-larghe. L'azienda che diventa “allineare cliente-customer-centric” era una di loro.

Ci sono lotti delle opzioni. Potete usare Brickstream. Potete usare Envirosell. Potete prendere l'immersione grande come Prada, o l'inizio con i principi fondamentali come sears. La cosa importante è di trovare il senso migliore autorizzare i vostri clienti e li ha lasciati definire l'esperienza di shopping.