Procedure del servizio d'assistenza nella gestione di progetti

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Scopo

Le procedure del servizio d'assistenza sono destinate per fornire ai personali del servizio d'assistenza una revisione di punto-bystep di virtualmente ogni permutazione possibile dei problemi che possono incontrare con gli utilizzatori finali mentre servono su un servizio d'assistenza tali procedure non possono sembrare il progetto orientato, ma forniscono la moltissima comprensione in come stabilire tutto il stepby-punto, protocollo di decisione-da-decisione un progetto o la relativa uscita potrebbe richiedere.

Applicazione

Le procedure del servizio d'assistenza sono seguite negli ambienti di dove gli individui che forniscono il servizio o il supporto di cliente possono limitare la conoscenza o l'esperienza con i sistemi per cui stanno fornendo il supporto. Ma le procedure del servizio d'assistenza presuppongono che quelle che forniscono il servizio hanno la moltissima conoscenza generale e la capacità disegnare le analogie da quella conoscenza generale negli specifics dell'ambiente del servizio d'assistenza. Le procedure forniscono loro gli specifics richiesti richiamare il fuoco stretto dei problemi individualizzati.

Soddisfare

Poiché le procedure del servizio d'assistenza devono trattare una miriade di eventualità, tendono ad essere piuttosto voluminose, misurando le dozzine delle pagine, anche per i sistemi più rudimentali. Avranno alcuni elementi comuni, compreso questi:
Attrezzi di comunicazioni nelle procedure di processi di progettazione per la documentazione della richiesta di aiuto (inizio di richiesta)

• Nome del richiedente (informazioni comprese del contatto);

• System/project per cui l'aiuto è chiesto (ambiente compreso delle piattaforme);

• Natura della richiesta di aiuto (tipo di richiesta e di specifics);

• La maggior parte del dispensation/status/prioritization recente.

• Procedure per l'analisi guasti della richiesta

• Preoccupazioni più comuni;

• Domande e risposte d'analisi guasti;

• Preoccupazioni secondarie;

• Soluzioni titolate;

• Soluzioni secondarie;

• Fonti di informazioni alternative;

• Procedure di escalation.

• Amministrativo Segua -In su

• Tempo speso

• Risoluzione (standard/new);

• Spiegazione razionale;

• Lezioni imparate (documentazione di nuove soluzioni);

• Condizione;

• Aggiornamento richiesto.

Metodi

Alcune organizzazioni seguono le procedure come fittizio-prova di mezzi “” i loro sistemi, fornendo tali vasti supporto e particolare che ogni eventualità possibile (teoricamente) è stata considerata. Tali sforzi sono challenging sostenere, in quanto i cambiamenti di sistema ed i cambiamenti ambientali possono generare le nuove circostanze che precedentemente non erano state considerate. L'antitesi di quel metodo deve fornire il soltanto consiglio generale ed amministrativo, supponente che i personali di sostegno del servizio d'assistenza avranno la perizia tecnica per risolvere i diversi problemi e problema. Il metodo posteriore presenta il vantaggio che richiede meno vasta documentazione. Il metodo precedente presenta il vantaggio che sostiene i personali meno con esperienza.

Considerazioni

Poiché non c'è nessun ambiente perfetto, le procedure per richiamare che cosa possono andare male sono inestimabili. La sfida viene nella predizione del che cosa può andare male. Le procedure più efficaci del servizio d'assistenza sono quelle che sono evolutivi, costruendo sull'esperienza precedente e sulle esperienze più recenti di sostegno in altre.