Usando la gestione di progetti per svilupparla servizio d'assistenza
Le organizzazioni di tecnologia dell'informazione (ESSO) sono sotto pressione funzionare più poco costoso ma anche più veloce e migliore. Allo stesso tempo, devono soddisfare gli obiettivi di affari o fare fronte alle richieste descritte negli accordi del livello di servizio mentre gli utenti impiegano la tecnologia dell'informazione complessa (per esempio, attrezzi client/server) negli ambienti unici (per esempio, uffici virtuali). Per rispondere a queste esigenze, molti organizzazioni sta installando un servizio d'assistenza a cui gli utenti inscatolano le inchieste dirette ed i problemi, variante dall'addestramento all'amministrazione di rete. Molti di questi servizi stanno diventando hanno automatizzato in risposta agli utenti’ le esigenze di una risposta veloce e espressiva. Tuttavia un servizio d'assistenza efficace è più di un attrezzo automatizzato. Richiede un'infrastruttura completa sostenerlo e fornire quei servizi che non possono essere automatizzati. È importante, quindi, costruire un servizio d'assistenza che consolida e coordina i relativi attrezzi e servizi per rispondere alle esigenze. Questo bisogno diventa ancor più importante poichè lo sviluppo dei servizi d'assistenza si arrampicherà costantemente. Alcuni esperti del servizio d'assistenza credono che il mercato per gli attrezzi del servizio d'assistenza quadruplichi per la fine di questo secolo. In più, il mercato per sviluppo del servizio d'assistenza di outsourcing si pensa che si arrampichi come il risultato di un'omissione di trasportare i servizi e contenere i costi di sviluppo. IL SERVIZIO D'ASSISTENZA HA DEFINITOUn servizio d'assistenza, naturalmente, è un posto centralizzato che la gente può dirigere le loro inchieste per le risposte ed i problemi per risoluzione. Secondo il formato dell'organizzazione e del ruolo del servizio d'assistenza, richiede sia il software di applicazione che un'infrastruttura di sostegno. Tipicamente, servizio d'assistenza richiama le domande ed i problemi che si occupano delle edizioni trattate di affari e tecnologiche. Un servizio d'assistenza usa metodi del manuale ed automatizzata per maneggiare le domande ed i problemi. Se servizio d'assistenza non riesce a rispondere ai test di verifica di velocità, di affidabilità e di servizio, verrà a mancare. Più grande l'organizzazione da sostenere e più grande l'allineamento dei servizi fornire alla gestione di progetti di marche essenziale per fornire un servizio d'assistenza che utenti desidererà per mettersi in contatto con e ricevere le risposte veloci e certe. TEST DI VERIFICA PER Un PROGETTOLa costruzione del servizio d'assistenza risponde a tutti i test di verifica per essere un progetto. Ha una data fissa dell'estremità per completamento. Ha un prodotto finale definito (per esempio, servizio d'assistenza completamente operativo con i servizi specifici). Richiede una sequenza delle mansioni che devono essere completate prima di diventare operative. Per concludere, consuma i soldi, particolarmente per il lavoro e gli attrezzi. Secondo la grandezza del servizio d'assistenza, il costo totale di sviluppo può variare da parecchie migliaia a milioni di dollari. SEI FUNZIONI DELLA GESTIONE DI PROGETTILa costruzione del servizio d'assistenza è un progetto che richiede porre il fondamento per il relativo completamento riuscito. Ciò coinvolge effettuare sei chiave, funzioni di base: conducendo, definendo, progettando, organizzando, controllando e chiudendosi. Condurre sta motivando la gente per effettuare in un modo che contribuisce verso la riunione o eccedere gli obiettivi e gli obiettivi di progetto. È l'unica funzione che si presenta durante il ciclo di vita di un progetto del servizio d'assistenza. Richiede non soltanto fare le giuste cose ma farle continuamente, da inizio di progetto a completamento. Condurre inoltre è richiesto durante l'esecuzione di tutte le altre funzioni della gestione di progetti. La definizione sta identificando che cosa il progetto del servizio d'assistenza deve compire. Richiede segnare il goal(s) con esattezza generale del progetto, i relativi obiettivi specifici, i giocatori principali e le loro responsabilità e tutti i vincoli significativi. La progettazione sta sviluppando un percorso per realizzare il goal(s) e gli obiettivi del progetto. Richiede la determinazione in anticipo del chi deve fare che cosa e quando. L'organizzazione sta installando un'infrastruttura che esegue efficientemente ed efficacemente il programma per realizzare gli obiettivi e gli obiettivi di progetto. L'idea è elevare l'uscita delle risorse con l'investimento minimo via la comunicazione e la coordinazione. Il controllo sta rintracciando (guardando il passato) e sta controllando (che si proietta nel futuro). Richiede accertarsi che il progetto abbia, è e realizzerà il goal(s)’e gli obiettivi di progetto s secondo il programma. La chiusura sta completando un progetto in un modo che minimizza lo spreco ed eleva lo sforzo così come forniscono le lezioni per i progetti futuri. Condurre La costruzione del servizio d'assistenza richiede unicamente ai responsabili di progetto di esercitare la direzione. Coinvolge un vasto allineamento dei giocatori: quadri, soprintendenti, utilizzatori finali ed ESSO maggiori e mid-level esperti tecnici, chiamare appena alcuni. I responsabili di progetto devono motivare tutti i loro giocatori per fornire le informazioni, la perizia, il tempo e lo sforzo. Senza quella direzione, l'accettazione del servizio d'assistenza sarà difficile e può provocare il guasto di progetto, se da un costo, da un programma, o dalla prospettiva di qualità. Esercitare la direzione sui progetti del servizio d'assistenza è ancor più difficile in un ambiente generale di affari che sta cambiando costantemente, dai mercati alle strutture organizzative. In più, il servizio d'assistenza proietta le sfide della faccia di alto ricambio del personale, la scarsità della gente con la perizia tecnica richiesta e le domande di cliente unyielding di buon, servizio certo. Queste circostanze sfidano le abilità di direzione di persino i responsabili di progetto migliori. Per i responsabili di progetto è importante dei progetti del servizio d'assistenza effettuare le abilità di base di direzione. Comunicando regolarmente l'installazione servizio d'assistenza richiede la partecipazione di tantissima gente con le abilità uniche. Spesso, questa gente lavora indipendentemente e si è isolata. È importante che i responsabili di progetto si accertano orizzontalmente e verticalmente che la comunicazione fluisca fra tutti i partecipanti. Consigliare a Teaming Poiché molta gente su un progetto del servizio d'assistenza è esperti che lavorano indipendentemente, la sensibilità dell'essere un membro di una squadra è difficile da acquistare. I responsabili di progetto devono lavorare per consigliare all'interazione più grande in moda da generare ed orientato il sinergismo verso l'effettuazione degli obiettivi del progetto. Altrimenti, il esprit de corpo della squadra soffre e, conseguentemente, l'uscita. Facilitando i membri della squadra di prestazioni che lavorano ad un progetto del servizio d'assistenza sia più probabilmente del sostenendo altri progetti. Possono trovarsi priorità stanti in conflitto dei rivestimenti. Tali conflitti possono interferire con il loro rendimento. I responsabili di progetto devono lavorare per risolvere questi conflitti ed altri impedimenti a rendimento. Mantenendo il fuoco sulla tendenza di visione A sui progetti del servizio d'assistenza, come tutti i progetti in generale, deve smarrirsi via dalla visione. Lo strisciamento di portata, per esempio, è un caso comune su un progetto del servizio d'assistenza a causa della tendenza aumentare i servizi che il servizio d'assistenza assicurerà. I responsabili di progetto mantengono tutto concentrarsi sulla visione, non espandente lo. DefinizioneCominci con successo, affinchè un progetto del servizio d'assistenza è importante conoscere il relativo di base chi, che cosa, quando, dove, perchè e come. Il mezzo per l'effettuazione del questo è la dichiarazione di lavoro (SOW). Il SOW è un documento che blocca tutte quelle informazioni ad un livello elevato. Pone il fondamento per efficacemente ed efficientemente controllando il progetto, durante il relativo ciclo di vita. Inoltre serve come un attrezzo eccellente di comunicazioni fra la squadra di sviluppo del servizio d'assistenza ed i clienti. Il SOW è particolarmente utile per i progetti del servizio d'assistenza. Il cliente, le aspettative ed i deliverables spesso sono concetti vaghi e rimangono illdefined. Appena la brutta copia di un SOW contribuisce a definire più chiaro tutti e tre le, quindi evitando i problemi più successivamente nel ciclo di vita del progetto. Profilo della dichiarazione di lavoro (SOW)
Dopo avere completato il SOW, i responsabili di progetto possono sviluppare un annuncio di progetto che dichiara la formazione del progetto. Il garante di progetto firma l'appunto, che comunica il nome del progetto, del goal(s), della data di completamento e di qualunque altre informazioni ritenute importanti. L'annuncio di progetto ha due scopi primari. In primo luogo, dà la visibilità al progetto. In secondo luogo, comunica che l'amministrazione maggiore è dietro il progetto. ProgettazioneDopo il SOW ed il progetto l'annuncio viene il programma di progetto. Coinvolge parecchie azioni. Sviluppo della struttura di ripartizione del lavoro (WBS) Ogni piedino del WBS può variare approfondito e soddisfatto. È preferibile esplorare ogni piedino in dettaglio sufficiente in moda da potere rintracciare chiaramente il progresso finalmente. Alcuni articoli comuni da includere in un WBS per un progetto del servizio d'assistenza sono: sviluppo e manutenzione di applicazione del § amministrazione di bene del § amministrazione di richiesta del § Call/service test di verifica di escalation del § test di verifica di valutazione del § metrica del § amministrazione di problema del § procedure del § processi del § risorse del § sicurezza del § requisiti di sostegno di servizio del § amministrazione di sistemi del § attrezzi del § § che rintraccia e che segnala addestramento del § workflow del § Assegnando le risorse dopo la preparazione del WBS, l'azione seguente deve determinare le abilità richieste per completare ogni operazione. L'assegnazione delle abilità è fatta al più basso livello del WBS; il più basso livello è denominato il livello del pacchetto del lavoro. È a questo livello che rintracciare le prestazioni di programma è fatto. I responsabili di progetto, naturalmente, considerano più dell'abilità effettuare ogni operazione. Devono guardare la personalità, l'addestramento ed i requisiti di esperienza completare un'operazione specifica. Nell'assegnare più di una persona ad un'operazione, dovrebbero anche indicare una persona primaria da giudicare responsabile per i risultati. Alla fine, i responsabili di progetto dovrebbero produrre una tabella di responsabilità. Tabella Di Responsabilità
Note:P = responsabilità primaria; Responsabilità di sostegno = di S. Su un progetto del servizio d'assistenza, due insiemi delle abilità sono critici per ESSO servizio d'assistenza da riuscire: tecnico e la gente. Abilità tecniche, per esempio, affare con le applicazioni della costruzione. Abilità della gente, per esempio, affare con come interagirsi con i membri ed i clienti della squadra. Purtroppo, è raro da trovare entrambi gli insiemi delle abilità in un individuo. Tuttavia entrambi sono essenziali per il successo di tutti che si proietti in generale e particolarmente il servizio d'assistenza un. Il mosto posteriore fornisce la perizia tecnica mentre allo stesso tempo fornisca un servizio al cliente. Le assegnazioni, quindi, devono pesare con attenzione i requisiti di entrambi gli insiemi delle abilità. Valutando il momento di completare ogni operazione e di convertirla in tempo di flusso con le risorse ora assegnate al livello del pacchetto del lavoro, l'azione seguente deve valutare il momento di completare ogni operazione e di convertire i numeri in tempo di flusso. Le valutazioni saranno importanti da calcolare le date di programma ed i costi così come impiegano efficientemente la gente. Un metodo di valutazione certo ma efficace è il tre-punto che valuta la tecnica. Coinvolge determinare tre valutazioni per effettuare un'operazione: il più pessimistico (il tempo richiesto per completare un'operazione nelle circostanze più difettose); il più ottimista (il tempo richiesto per completare un'operazione nelle circostanze migliori); ed il più probabile (il tempo richiesto per completare un'operazione nelle circostanze normali). Il risultato è un tempo previsto. Il tempo previsto è allora più ancora registrato per ottenere tempo non produttivo (per esempio, interruzioni) e, successivamente, convertito in tempo di flusso. Valutazione tempo e del Flowtime = 48 Ore Più ottimiste Molto probabilmente = 84 Ore = Di 124 Ore Più pessimistiche Tempo previsto = [ 48 + 4(84) + 200]/6 = 97 ore (approssimativamente.) Tempo non produttivo = 10 per cento 97 X?1.10 = 107 ore (approssimativamente.) Convertasi in flowtime, ammettente 8 ore ai giorni 107/8 = 13 di giorni (approssimativamente.) Sviluppando uno schema della rete usando le mansioni a livello più basso nel WBS, l'azione seguente deve illustrare loro il rapporto in uno schema della rete. Cioè lo schema della rete mostra le dipendenze fra le mansioni, riflettere quali comincia e si conclude in primo luogo, il secondo e così via. Lo schema della rete è utile per la calcolazione delle date per ogni operazione e, conseguentemente, l'intero progetto. Schema Della Rete Lo schema della rete è un attrezzo eccellente per il controllo dei progetti del servizio d'assistenza. I progetti comportano un allineamento complesso delle mansioni che sono sia tecniche che il commercio in natura. Lo schema fornisce una carta stradale per seguire per accertarsi che entrambi gli insiemi delle mansioni siano coordinati bene per il momento in cui il servizio d'assistenza sia aperto al cliente. Calcolando l'inizio e dell'estremità le date per ogni operazione con il flusso ora cronometrano disponibile per ogni operazione e le dipendenze identificate, l'azione seguente deve calcolare due insiemi delle date di arresto e di inizio per ogni operazione e, conseguentemente, l'intero progetto: la data in anticipo di inizio è il momento più in anticipo di cominciare un'operazione; la data in anticipo di rivestimento è il momento più in anticipo di completare un'operazione; l'inizio ritardato è il momento più tardo di iniziare un'operazione; ed il rivestimento ritardato è il momento più tardo di completare un'operazione. Le date in anticipo di inizio e tarde sono calcolate muovendosi attraverso lo schema della rete da sinistra a destra, usando i rapporti fra le mansioni ed i loro tempi rispettivi di flusso. Le date tarde di rivestimento e di inizio sono calcolate muovendosi da destra a sinistra nello schema della rete. Entrambi gli insiemi delle date sono importanti per la determinazione del percorso critico. Le mansioni sul percorso critico hanno corrispondenza in anticipo e le date tarde di arresto e di inizio, quindi non indicanti occasione lasciano quelle mansioni fanno scorrere. Se fanno scorrere allora completando il progetto sopra il tempo è impossibile a meno che l'azione correttiva sia intrapresa. Un altro caratteristico delle mansioni sul percorso critico è che occupano il percorso più lungo nello schema. Lo schema della rete funziona il più bene per il controllo dei particolari di un progetto. In alcune circostanze, come segnalazione all'amministrazione superiore, un più semplice, più facile capire il programma è preferibile. OrganizzazioneLa comunicazione e l'infrastruttura sono due elementi chiave nell'organizzazione del progetto del servizio d'assistenza. Entrambi si accertano che il progetto sia eseguito efficientemente ed efficacemente secondo il programma. La comunicazione questo elemento ha due parti: documentazione e riunioni. La documentazione richiede sviluppare tutto il materiale che risulta utile per il controllo del progetto. La documentazione tipica include le forme (per esempio, accumulazione di tempo), i rapporti (per esempio, relazione), le procedure (per esempio, controllo del cambiamento) ed il materiale di riferimento. Questa documentazione è raccolta spesso ed allora è archiviata nelle lime di storia di progetto. Queste lime servono da deposito delle informazioni sulla storia del progetto, da inizio a completamento. Queste informazioni possono risultare utile per analizzare i problemi ed imparare per esperienza. Le riunioni sono di tre tipi di base: rassegna del punto di controllo, rassegna di condizione e personale. Una riunione di revisione del punto di controllo è tenuta dopo avere completato una pietra importante (per esempio, completamento di una fase). Il relativo scopo è di imparare dall'esperienza fino ad un punto specifico a tempo e decidere se continuare. Una riunione di revisione di condizione è tenuta regolarmente per determinare il progresso contro il programma di progetto, da un costo, da un programma e dalla prospettiva di qualità. È preferibile raccogliere la condizione prima della riunione in modo da la gente può discutere intelligentemente le edizioni. Una riunione del personale inoltre è tenuta regolarmente. Il relativo scopo è ripartire le informazioni e le esperienze. Spesso i tempi, il personale e le riunioni di revisione di condizione sono tenuti insieme nella stessa sessione per ridurre il numero di riunioni ed il tempo speso in loro. Infrastruttura che questo elemento si occupa dell'applicazione delle risorse in un modo che eleva l'uscita. Un metodo deve installare un'organizzazione di progetto, che è riflessa in una tabella organizzativa. La tabella organizzativa dovrebbe fornire una struttura di segnalazione e chiarire i ruoli e le responsabilità. L'organizzazione dovrebbe comprendere i principii fondamentali dell'amministrazione, quale la portata di controllo, di unità del senso e della responsabilità. Un altro metodo deve pubblicare una tabella di responsabilità come discusso più presto. La tabella contribuisce a chiarire le responsabilità ed il limite della partecipazione. La pubblicazione alleva l'impegno perché dà la visibilità. Ancora un altro metodo efficace deve stabilire un ufficio di progetto. Secondo il formato’di progetto s, naturalmente, l'ufficio di progetto è un posto per le riunioni della tenuta, memorizzante la documentazione e le informazioni di visualizzazione. Un buon senso alle informazioni di esposizione deve installare una parete di visibilità o persino una stanza visualizzare i programmi, l'architettura ed altre informazioni chiave del progetto. La parete o la stanza allora trasforma nell'ufficio di progetto comunicazioni efficaci così come il centro amministrativo. I membri della squadra ed i clienti dei progetti del servizio d'assistenza troveranno la parete o la stanza di visibilità utile. Con i diagrammi o gli schemi su esposizione, possono vedere la struttura generale del centro del servizio d'assistenza, dei relativi servizi, delle relative procedure e dell'effetto sul commercio. ControlloÈ raro che un progetto continua secondo il programma durante il relativo ciclo di vita. Frequentemente, le varianze dal programma si presenteranno, da un costo, da un programma, o dalla prospettiva di qualità. Mantenere un impulso sul progetto, quindi, è critico accertare l'aderenza ai programmi. Ciò coinvolge realizzare le seguenti quattro azioni. Raccogliendo i dati di condizione questa azione si presenterà appena prima di o nel corso delle riunioni di revisione di condizione. I dati dovrebbero venire dalla gente responsabile delle loro mansioni rispettive. Valutando le prestazioni dopo la raccolta e la compilazione dei dati di condizione, determini se una varianza o una deviazione dal programma abbia accaduto e la relativa criticità. La varianza verrà da uno o più di tre zone: costo, programma, o qualità. Per costo e programma, il software della gestione di progetti può contribuire a determinare l'effetto di una varianza. Intraprendere l'azione correttiva se una varianza compare, l'azione seguente deve decidere se intraprendere l'azione correttiva. L'azione correttiva ha potuto richiedere lavorare fuori orario per ottenere indietro nei termini o perseguire uno sforzo replanning completo per il progetto del servizio d'assistenza. Il controllo cambia con movimento, va un vecchio detto, viene cambiamento. Un ambiente di progetto costantemente sta muovendosi e cambiando. I responsabili di progetto devono occuparsi intelligentemente di quei cambiamenti; altrimenti, combatteranno costantemente i fuochi. È importante, quindi, affinchè i responsabili di progetto stabilisca un'infrastruttura per bloccare, dare la priorità, valutare e disporre dei cambiamenti. Questa azione coinvolge andare oltre usando il software dell'amministrazione di configurazione. Inoltre si occupa di organizzativo ed i cambiamenti del comportamento, qualcosa i progetti del servizio d'assistenza devono riconciliare continuamente con il loro piano di sviluppo. ChiusuraTutta l'estremità di progetti per molti motivi. Possono durare così lungamente che perdono la loro attinenza con cliente. Possono perdere loro costituire un fondo per. Possono realizzare il loro goal(s). Qualunque il motivo, esso è importante da chiudere efficientemente come possibile mentre efficace restante alla fine. Esso anche mezzi che imparano dalle prestazioni in modo che la storia faccia o non si ripeti sui progetti simili in avvenire. Nel chiudere un progetto, quindi, è importante realizzare parecchie azioni. Dati convertentesi nelle informazioni durante un progetto, se organizzato bene, accumulerà i dati. Questi dati devono essere convertiti in informazioni. Queste informazioni sono utili da rintracciare le prestazioni ed identificare che cosa ha fatto bene e non è andato. Con queste informazioni, i responsabili di progetto possono determinare il successo o il guasto generale del progetto. Inoltre permette la preparazione delle lezioni imparate. Preparando le lezioni ha imparato le raccolte di documenti questo le esperienze chiave nel personale addetto al programma in moda da potere capitalizzare i progetti futuri su che cosa fare e non fare. Le lezioni imparate dovrebbero riguardare il commercio ed i soggetti tecnici. Liberare la gente anche se mantenere un inventario della gente per maneggiare le contingenze fornisce un livello di comodità, è più efficiente da mantenere soltanto gli individui necessari per completare le mansioni restanti. Avere troppa gente non produttiva aggiunge i costi inutili ed abbassa il rendimento della gente con lavoro restante. Inoltre impedisce alla gente di lavorare ad altri progetti che potrebbero usare le loro abilità. CONCLUSIONECostruzione servizio d'assistenza è stato visto una volta come itinerario del dead-end per ESSO professionisti. Oggi, appena l'opposto è il punto di vista prevalente. Un servizio d'assistenza serve da mozzo delle informazioni per le domande di risposta e problemi risolvere che sono il commercio e tecnico in natura. È di importanza fondamentale, quindi, che un progetto del servizio d'assistenza provoca un'organizzazione che fornisce i servizi attuali e espressivi ai relativi clienti. La gestione di progetti è l'attrezzo da accertarsi che accade. ciò è un articolo aggiunto da Perry Moshe
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