La soddisfazione di cliente si riferisce a reddito

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L'università di centro di ricerca nazionale di qualità della scuola di affari del Michigan (www.bus.umich.edu/research/nqrc), la società americana per qualità (www.asq.org) ed il gruppo di CFI (www.cfigroup.com) ganged fino a generano l'indice americano di soddisfazione di cliente (ACSI). Il ACSI è stato destinato per essere un indicatore congiunturale nazionale di soddisfazione di cliente con la qualità delle merci ed i servizi disponibili ai consumatori della famiglia in unito Dichiara.

Ha la distinzione di essere l'indicatore nazionale di unica traversa-industria quella soddisfazione di cliente di collegamenti ai ritorni finanziari. Secondo il centro di ricerca nazionale di qualità:

L'alimentazione preventiva di ACSI's viene da uso di un modello econometrico che lega le valutazioni dei clienti di qualità e di valore a soddisfazione; ed allora spiega gli effetti di soddisfazione sui reclami del cliente e sulla lealtà del cliente. Il modello inoltre valuta i percento dei clienti che useranno ancora ogni azienda nell'occasione seguente dell'acquisto.

La ricerca della facoltà all'università di scuola di affari del Michigan indica che il prezzo a valore aggiunto (MVA) e di riserva del mercato ed il ritorno sull'investimento altamente sono collegati con ACSI. Per esempio, durante l'anno più recente où i dati di MVA e di ACSI sono disponibili, consolida con il 50% principale dei segni di ACSI ha generato i $24 miliardo in media nella ricchezza dell'azionista mentre le ditte con il 50% inferiore dei segni hanno generato soltanto $14 miliardo. Dal 1994, i cambiamenti in ACSI hanno correlato con i cambiamenti nella media industriale del dow jones. Il modello di ACSI è un insieme delle equazioni causali che collegano le aspettative del cliente, la qualità percepita ed il valore percepito a soddisfazione di cliente (ACSI). ACSI è collegato, a sua volta, alle relative conseguenze in termini di reclami del cliente e lealtà del cliente (misurati da tolleranza di prezzi e da ritegno del cliente). Per la maggior parte delle aziende, i clienti di ripetizione sono contributori importanti al profitto. Quindi, il ritegno del cliente (valutato come probabilità di riacquisto) è un indicatore importante delle prestazioni finanziarie. Traducendo quella valutazione negli importi del dollaro, il ACSI può calcolare il valore attuale netto della base di cliente dell'azienda come bene col tempo.

Il ACSI può essere usato con molto di esattezza nelle previsioni sia delle prestazioni finanziarie delle società specifiche che del risultato economico nazionale. Così ci è un segno di riferimento fuori là, tenendosi al corrente di come il piacere del cliente è o non sta trasformandosi nei redditi aumentati.

Per i nostri scopi correnti, è abbastanza per sapere che ci sono sensi misurare il servizio di cliente in linea per vedere se è aiutante o ostacolante i nostri sforzi aumentare i profitti.