Uno sguardo alle iniziative ed agli esempi di CRM

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Le aziende in quasi ogni industria stanno provando ad usare le informazioni del cliente per controllare i rapporti. La proliferazione dei programmi di lealtà è un esempio. Più recentemente la facilità della comunicazione del cliente con l'uso del E-mail ha deposto le uova un torrente dei tentativi di sviluppare che cosa alcuni marketers considerano dialogo di CRM. Pochi di questi sforzi sono stati sviluppati con una comprensione del loro potenziale di CMR.

Programmi Di Lealtà

L'industria di linea aerea fornisce gli esempi migliori e più difettosi delle iniziative correnti. Ha introdotto il concetto delle schede di lealtà molto prima che chiunque vendita parlata di della base di dati o di CRM. Quando American Airlines ha lanciato il relativo programma di vantaggio in 1981 il termine che la frequente aletta di filatoio era nata e la vendita di lealtà è stata cambiata per sempre.

Nei giorni più in anticipo dei programmi’ di lealtà di linee aeree, americano ed unito e l'altri che presto seguissero rintracciato poco più dei clienti di miglia di volo potrebbero accumularsi per i voli liberi del premio. Nel corso degli anni poichè hanno bloccato più e più conoscenza circa i loro milioni di clienti, le linee aeree hanno adottato le regole fondamentali di CRM:

• Ottenga le informazioni specifiche sui clienti

• Capisca che clienti differenti valgono

• Curi diversamente i clienti differenti

Hanno fatto questo di modo eccezionale con la creazione dei benefici accessori importanti per i clienti migliori. Questo anno completerò cinque milione miglia con American Airlines e l'americano lo conosce. Come altri membri esecutivi di AAdvantage del platino ottengo presto al bordo mentre ci è stanza tranquilla nelle spese generali per il mio roll-a-bordo ed ottengo i frequenti aggiornamenti. Salvo il tempo alle registrazioni con la linea esecutiva del platino e poiché 9/11 di americano ha aggiunto il platino esecutivo di VIP si allinea ai punti di controllo di sicurezza ad alcuni aeroporti.

Oltre condizione esecutiva del platino la mia storia di multimillion-miglio guadagna i regali speciali di sorpresa trasmessi personalmente da Michael Gunn, vice presidente’maggiore americano di s dell'introduzione sul mercato: i guarnizioni del gelato, i libri interessanti, persino cristalleria di cristallo da Tiffany, tutto notevolmente hanno apprezzato. Ciò è roba accurato e certamente lo indica il desiderio’americano di s controllare i rapporti del cliente (CRM), ma’amministrazione del cliente di s non ancora dei rapporti (CMR).

Poichè ingannando mentre questi benefici accessori sono, non sono stati resi personali. Tutti i membri esecutivi del platino ottengono lo stesso presto che imbarcano ed aggiornano i privilegi ed è sicuro supporre che che cosa percentuale delle alette di filatoio è selezionata per i regali speciali, tutti ricevono gli stessi libri e cristalleria. Andare un punto più ulteriormente—con CMR—significherebbe il trasporto dei servizi che richiamano i miei desideri personali. Ora ed allora godo una bevanda sui voli lunghi, ma indosso’la cura di t per lo zaffiro o Tanqueray de Bombay. Quanto premuroso sarebbe affinchè l'americano immagazzini Beefeaters, il mio gin favorito, quando sanno che sarò su un volo, appena come già possono fornirmi un pasto speciale vegetariano? O affinchè loro includano la questione attuale dello scomparto yachting a bordo dei miei voli perché lo conoscono sono un fanatic di navigazione.

Credilo prego, la I’m. che non seleziona su American Airlines. La mia esperienza di volo lo incita a credere American Airlines è il la cosa migliore. Il ve’I annotato sopra milione miglia su parecchi altri linee aeree e, anche, offre i benefici accessori che lo mostrano che stanno curando diversamente i clienti differenti. Ma la differenziazione’del cliente di industria s ancora è progettata intorno al loro prodotto ed ai loro servizi, non intorno ai diversi bisogni di cliente. I clienti indossano’la t desiderano essere trattati ugualmente. Desiderano essere curati individualmente.

’S come se le aziende ritengano le tecnologie che li permettono di bloccare i dati del cliente li permetterà di cambiare i risultati senza dovere cambiare che cosa. porto’t, tuttavia, clienti invitati da fare parte del processo, capente che il cliente può aggiungere il valore al prodotto.

Chiedono se bisogno’del ll di I un automobile locativo (un'offerta puramente generica). Perchè può’la t conoscere la mia preferenza del limousine e prenotare la mia destra di limo con il volo? Perchè può’la t conoscere la mia prima scelta dell'hotel è Hilton e l'offerta per riservare la mia stanza preferita vicino all'elevatore come componente della prenotazione di linea aerea—forse persino include la chiamata di wake-up? Nel senso allineare di CMR, dovrebbero potere permettere che me controlli la mia esperienza completa di corsa, con il loro aiuto, con un singolo scatto di telefonata o del mouse. Alcuni potrebbero sostenere che questo sta chiedendo alle linee aeree per funzionare come agenti di corsa. Poiché tutte le linee aeree ora hanno ridotto o, in molti casi eliminato, le commissioni degli agenti’ di corsa, forzanti gli agenti caricare le tasse di servizio, forse le linee aeree potrebbero persino aggiungere una piccola carica per questo servizio di cliente supplementare. Poichè l'indagine indicata, clienti di Teradata sarebbe disposta a rispondere alle domande e fornisce le informazioni personali per ottenere questi servizi resi più personali.

Email

I realmente selezionamento’dello shouldn t sulle linee aeree quando ci sono ditte in molti altri settori che sono offensori più difettosi. Indosso’la t spendo tanto a Neiman Marcus come faccio con le linee aeree ma ho loro un rapporto con. Quando apro il mio E-mail alla mattina realmente indosso’la cura di t circa “i nuovi sguardi pieni di sole” dalle collezioni del ricorso di N/M. Indosso’la t penso c'è ne allo swimwear caldo, totes della paglia, mode fresche, o i sandals romantici sono di destra per me. Mi domando perchè qualcuno a Neiman’s pensa che siano e desiderio mi chiederebbero in che cosa sono interessato.

Ci è gente che fa appena quella. Ed alcuni lo fanno male. Per esempio, un libraio che mi occupo di ha trasmesso la seguente richiesta:

Ciao, Fred Newell

Hmm. Non potevamo trovare tutti i titoli per suggerire dopo avere guardato la vostra storia dell'acquisto.

Aiutili a generare le raccomandazioni utili per voi dicendoci circa i vostri interessi con l'esploratore di raccomandazioni.

Ho fatto che cosa hanno chiesto e lo schermo seguente detto,

BENVENUTO A

Le Vostre Raccomandazioni

I prodotti d'esplorazione o gli interessi che avete familiarità con ed I “scattantesi possederli” o “non interessata” li aiuteranno a generarvi le raccomandazioni rese personali per. Per raffinare i vostri risultati, scatti “più come questo.”

Ho fatto esattamente mentre hanno chiesto, controllando fuori delle mie preferenze per vedere se ci sono parecchie categorie di commercio prenoto ed alcuni sulla navigazione. Ho ottenuto da allora parecchie offerte che il dialogo ma tutti è stato offerte per tè del mese, della neve bianca e dei sette nani, dei ritorni DVD del mummy, del la cosa migliore della vita di Martha Stewart e di ultimo CD della Diana Krall—nessun di cui preferenze del fiammifero sulla mia lista!

Per tutte le loro buone parole circa desiderare generarmi le raccomandazioni utili per, questa azienda non sta lasciandolo controllare il rapporto. Ancora vengono attraverso come provando a fare più per le loro vendite curvano che provando a fare più per il loro cliente. Se stanno chiedendo ai clienti le informazioni sensibili ed aren’la t usando quelle informazioni al beneficio’del cliente s, dovrebbero smettere di fare quelle domande.